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口碑是怎样炼成的

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2019-11-05

近日，在携程网发布的“2019携程酒店口碑榜”榜单中，山西丽华大酒店荣获“（商务类）最受欢迎酒店”奖。本次评选覆盖国内400多个城市2000余家高星级酒店，太原市共有11家酒店获奖，其中五星级酒店3家。

“携程酒店口碑榜”被誉为国内最具权威的酒店榜单。携程网利用其先进的大数据技术，基于数亿用户的出行数据、真实点评和分享，精选各城市酒店行业不同类别的杰出代表，考量搜索热度、服务质量等多个维度，经过1000万以上携程用户参与投票，选出深受欢迎的口碑酒店，从而为商务出差者、旅行者提供最真实可靠、有价值的参考。

在海量住客点评中，携程酒店口碑榜筛取“高频词”作为推荐理由，丽华大酒店因交通便利、设施完备、管家服务等亮点受到推荐。前二者客观上取决于酒店选址、城市路网建设、新技术新理念在酒店设计之初的运用，酒店自身后期闪转腾挪空间有限；唯有服务，是一个酒店长期运营的灵魂所在。

截至2019年10月31日，丽华大酒店在携程网有3381条住客点评，其中最高频的词无疑是“服务好”。很多人看到“服务好”而选择入住丽华，在亲身感受酒店的服务后，又把这种如饮甘醇、如沐春风的体验分享给更多人。口碑就在体验-分享-更多体验-更多分享的循环与放大中树立起来。

酒店业的“海底捞”

浏览这三千多条住客点评，你会看到一个又一个“感动携程”的故事——

足迹遍布57个城市的“孟氏老树”写下长达五百字的点评。他说：“我年近七旬，喜欢独行。昨日住店，晚间心脏突感不适，服药后不见缓解，血氧低、心率快。大堂经理安排了专人去寻一次性氧气罐，找不到；又专程买了氧气袋，到医院充氧后送到房间。我得以安稳地度过一夜，真是万分感谢。”

从外地追场到太原看郭德纲相声专场的三位“纲丝”女孩，散场后深夜时分在红灯笼体育场打不到出租车，也叫不到网约车，只好拨通酒店电话求助。因客人已享受过免费接站服务，礼宾部员工解释原因后，确认了客人联系方式，立即叫了出租车前往接人。三位女孩深怀谢意，表示“只有我们想不到的，没有你们做不到的”。

一位客人退房后将行李寄存在酒店外出办事，由于时间耽搁，如果返回酒店取行李将导致误机，于是联系酒店。酒店立即派车将客人行李送到机场，当面交付。全部过程不足半小时。

一位客人在店期间遇到雨天，天气奇冷，“早餐过后，看着大雨发愁，餐厅经理主动送来一张大披肩，大雨滂沱的一天，这披肩救了我的命啊。”无需客人要求，在“客人是亲人”的理念之下，贴心的点滴关爱如好雨知时节，润物细无声。

用户在携程网点评数超过30条会成为“点评专家”，这个等级意味着客人有较多订酒店经历，也更乐于分享入住感受。点评专家Fabbygun写到：“丽华大酒店对于客人已不仅是一般的服务，甚至可以说是一种关爱。”很多住客不吝誉美，盛赞丽华为酒店业的“海底捞”。

根植于内心的真诚

客人在店期间也经常会留下手写的意见，字里行间透出对酒店服务的关注。与网上点评相比，书面手写留言需要客人花费更多时间与精力。

海南客人李先生用满满一页纸的漂亮笔迹表达了对酒店经营之道的思考：“贵酒店的管理水平和服务质量堪称一流。当前五星级酒店众多，但具备五星级经营理念的少之又少，皆醉心于硬件设施的各种比拼，而偏离了酒店管理的应有之意。业内普遍功利浮躁而缺乏深耕细作之耐心，必须指出的是，任何时候，酒店经营都应以人为本，服务为先。”

在丽华，“以人为本、服务为先”是一切行为的基本准则。高铁站、机场免费接送，入住手续在房间办理，为小朋友准备可爱的牙具、拖鞋、小礼物，为老人准备泡脚木盆，感冒时服务员会送来感冒灵颗粒，上火了服务员会泡上一杯金银花茶，酒后归来的一杯蜂蜜水，房扫大姐洗净晾好的一双袜子……正如客人所评：“给你开电梯门，给你引路，给你包装纸箱，给你送小毛巾……处处都能感受到真诚的服务。”

一位央企品牌经理来太原参加展会，入住丽华，面对客房服务员无微不至的服务，“非常震惊，也非常感动”，感觉“比住过的任何一家酒店都更贴心，更以客人为中心”。这位品牌经理深有感触地写到：“我深知品牌形象绝不是靠几句口号喊出来的，而是踏踏实实一步步做出来的，是酒店每一位工作在一线的员工奋斗出来的！”

在丽华大酒店，从“三二一微笑服务”到“亲情化服务”，从“打造最干净最舒适的客房”到“打造服务最好的五星级酒店”，无一不着眼于客人的舒适体验。当不同时间来自不同地方的客人不约而同写下“宾至如归”时，他们的内心，正如一句点评：“在丽华大酒店，感受到了植入每一位员工骨子里的真诚。”

适合的才是最好的

丽华大酒店在满足五星级酒店的标准要求之外，为宾客提供了很多增项服务。这些服务内容经常被同行模仿。怎样才能做到“被模仿而不被超越”？那就要在标准化服务之外，为客人提供更多的差异化服务。

严格地说，差异化服务才是服务的核心。因为对住客个体而言，只有适合的才是最好的。比如同样的床品，有客人反映“枕头太软了”，有人则说“枕头太硬了”，如何解决？酒店会将客人意见载入客史，下次入住时作出针对性安排。一位客人在点评中说：“喜欢床软一些，每次客房部都会提前加一床褥子。自从住过第一次后，来太原就再也没换过地方。”

一位北京客人多次入住丽华，原因是“第一次入住时，在餐厅向服务员提及牙刷不太好用，酒店客房当天即征求意见，更换了牙刷。”其中既可见服务员的认真尽责，又可见部门之间信息的及时有效传递。

无论是客房里五种品牌牙膏的备选，还是自助餐厅金银花、玫瑰花等十几种花草茶的准备，无论是接送机时五座轿车到七座商务车的安排，还是帮助自驾住客擦洗汽车的服务，无一不体现酒店对客人多样化需求的充分考虑。

你有所需，我有所应；甚至你尚不知你有所需，我已知，已应。一位客人的身份证塑料套旧了，前台接待员在使用身份证时帮客人换了新的。这位客人在携程评论说，令他诧异的不是这样的服务，而是酒店连身份证套都有准备。

对宾客意见高度重视

对宾客意见的响应和反馈是酒店品牌之路的基石。宾客对酒店工作的认可和褒扬，是员工树立信心激发动力的源泉；而严苛的宾客和负面的反馈，则可以督促酒店改进工作。重视对每一位客人意见的回应，是酒店树立口碑做强品牌的必由之路。

多年来，丽华大酒店每天早上八点钟召开管理层工作例会，重要内容之一就是报告前一天的宾客意见，只讲问题，不说表扬。宾客意见既包括各个网络订房平台上的客人评论，也包括酒店前厅部、客房部、餐饮部等直接面客部门收集的客人意见，还包括市场部在业务对接中获取的意见建议。

所有的意见建议都会进入这样一个流程：调查-整改-反馈。比如有客人反映房间备的手机充电器给某款手机充不上电，客房主管会立即前往检查，确有问题的进行更换，正常的则向客人反馈，或就使用注意事项等给予温馨提示。有的意见建议如果恰好是酒店日常工作的盲点，检查整改就会由点及线及面，全区域、全系统进行排查和改进。

遇到特殊情形，酒店领导还会亲自出面回应或解决。一次一位在店客人反映，卫生间淋浴室玻璃门突然碎了，所幸当时卫生间没人。酒店党总支书记范丁忠在第一时间得到报告，立即书写了一幅条幅，与总经理助理、房务总监一起，前往客房安抚客人，表达歉意，并赠送了书法作品。客人为酒店的诚意所感动，对意外情况表示了谅解。此后，这位客人成为酒店的忠实客户。

网络平台上的宾客意见，酒店有专人负责回复；日常宾客意见的整改，酒店有专门部门负责监督。这既体现对客人的尊重，也是酒店自身工作检视的一部分。酒店还定期对宾客意见进行归纳分析，对反映较为集中的问题找出规律性，分析深层次原因，从根源上加以解决。

细节决定成败

宾客意见是外部事后反馈，酒店的服务品质更多取决于完善的标准化体系落实与严格的质检体系运行。可以说，每个岗位每位员工每天对客的完美呈现，离不开背后长年累月近乎苛刻的自我规范。

“欲知平直，则必准绳；欲知方圆，则必规矩”。酒店运行有一大套详尽的标准，上至食品安全法等国家法律、《旅游饭店星级的划分与评定》等国家和地方标准，下至对于员工佩戴手表表盘大小的规范，中间还有一系列内部制度、运管手册。这些标准是酒店日常运转的轨道，不允许有任何旁逸斜出。

质检体系独立运行于日常三级检查制度——领班检查、主管检查、经理检查——之外，质检员每天对各区域和岗点进行抽检、巡检，定期联检，不定期暗查。检查内容之全面之细致，令人叹为观止。质检查出的问题，常常有这样的内容：某盥洗室洗手液不足三分之二瓶，某房间床头柜侧面有一处擦痕，某处绿植叶子打蔫，三名员工行走未成列……很多细枝末节的问题都会被提出，要求立即整改。

质检工作既有前述大量的成文标准可循，更有一个大原则，那就是美——安全是美，完好是美，真诚是美，用心服务是美，所有呈现于客人面前的东西，都应该是美的。见微知著，细节决定成败。当所有问题尽可能消灭在萌芽状态，精益求精的工作风格就习成自然。

“小善渐而大德生”。当本省客人自豪于“丽华为山西增光添彩”时，当外地客人写下“因为一家酒店而爱上一座城市”时，丽华人的自豪感与责任感是不言而喻的。作为省委、省政府政务活动重要的接待单位，作为省直属机关事务管理局下属单位，丽华大酒店始终有一种使命担当，就是要做本土五星级酒店的标杆。

口碑载道，不忘来时路；惕厉自儆，方知向何行。

关键词：山西丽华丽华酒店