我与丽华共成长

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作者：

李常辉/前厅部

来源：

发布时间：

2024-04-12

上次提笔写“成长”二字，大概还是十几年前的作文中。以前觉得成长只是在少年时期，18岁后就是大人，可以做勇敢的决定，做不畏缩的行为，执行自己的主观意志……不怕大家笑话，在24岁之前，我一直是这么以为的。

2021年7月15日，我入职山西丽华大酒店前厅部，成为一名礼宾员，一名大家口中的“门童”。这个词本身并没有褒贬，大概是成长过程中的所谓“自尊心”作祟，对这个词我有些抵触，也因为我是一个不会低头的人，工作中对客人鞠躬也是点到为止。

疫情期间落实防控要求，每一名进店的宾客都要查看健康码和行程码。有些不愿意配合的客人出言不逊，我虽然忍气吞声，但内心却总为自己挨骂而愤愤不平，甚至有一次和客人发生了肢体冲突，我仍觉得是客人的素质问题，自己没有错。直到有一次，我看到潇君经理在晋味儿门口因为查看健康码被客人指着鼻子大声呵斥，却始终微笑倾听、耐心解释，最后妥善解决。这一刻我意识到，我们的工作是用心、用情、用力地服务于每一位客人，不是站岗的30度鞠躬，而是在内心的30度鞠躬。

2022年7月调岗至前台，礼宾服换成了西装，不知为何，我觉得身上的担子重了一些。通过不断地强化服务意识，向同事学习对客沟通技巧，自己的服务能力得到了锻炼提高，与客人争执的情形再也没有发生过，并且积累了自己的一些客户。前台工作总是很忙碌，面对形形色色的客人，面对奇奇怪怪的诉求，从开始的不理解到可以站在客人角度提前为客人做好安排，我想这是我在前台岗位上的成长。

2023年6月，我到了GRO岗位上工作，此时我已经发自内心地与酒店融为一体，一起奔跑，共同成长。“用热情和周到带给客人家一般的温暖，用关怀和体贴带给客人亲人般的感受，用耐心和真诚尽可能满足客人的一切需求……”这是我们的工作要求。作为客户关系部的一员，我们是每位客人与酒店之间的桥梁，要用真诚使异乡为客的人们感受到无所不在的温暖。从客人迈入大门时的迎候到送往客房的带房，从酒店设施和地方特色的介绍到对客人偏好的关注，从种种需求的积极响应到客人退房时征询意见、挥手送别，我们伴随着每一位客人在店期间的全部日程，为客人提供“管家式服务”。这是一套完整的服务流程，客人的每一次称赞都使我内心无比激动且有成就感。

酒店在领导班子的带领下，紧跟时代潮流，不断开拓创新，最重要的是，以员工为重，为员工提供了成长的平台。作为丽华铁军的一员，我在工作中收获良多，深刻地认识到成长远不是“做一个决定就是勇敢，不加思考地行动就是担当”，我越来越认识到，自己的知识面不够广，涉猎范围不够大，于是自行购买了《酒店英语》学习，提升英语对客交流能力；努力调整生活作息时间，保持良好的工作状态。

成长之路，道阻且长，我们永远都在成长的路上。愿16岁的丽华与我共同茁壮成长，谱写未来美好篇章。

关键词：山西丽华丽华酒店