（丽华像素之七）房扫大姐：从尘埃里开出花朵

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作者：

焦菊梅

来源：

发布时间：

2020-08-07

人们看得见树大，看不到根深；看得见楼高，看不到基固。那些低于伟岸之处的，隐于繁华背后的，支承、力量、坚守、付出，常常不为人所知，却于幽暗中绽放光彩，从尘埃里开出花朵。

酒店房扫便是这样一种居于幕后的职业。

严格的清扫流程

与居家清扫相比，酒店客房清扫自有其专业性，严格完备的流程和统一的标准必不可少，否则出房品质就无从保证。在丽华，一间客房由“脏房”状态变为“净房”状态，需要经历16道流程。从进入房间开始，开窗通风、检查电源、撤床品、撤出垃圾、铺床、清洁卫生间、抹尘、检查补充消耗品、地毯吸尘……诸项内容逐一完成，有经验的房扫需要花上四十分钟。这样的四十分钟，每位房扫大姐一天要重复上十几遍。

客房部经理游原生对房扫工作有着深入的了解。在他看来，房扫大姐是酒店最辛苦的一群人。客房面积大，镜面、石材、木质面多，都增加了清扫的难度；一间房的清扫有226个作业点，标准高、检查细，加之时间上的局限——住客房须在下午两点前全部清扫完成，走客房即走即扫——使得房扫大姐们几乎没有时间喘歇，遇上客房紧张需要快速清扫出净房时，更是忙得一路小跑。

对房扫工作质量的考察并不限于结果，过程中的质量控制来自对操作细节的规范。比如进入房间时，工作车车身内侧线要与房间门口地毯线对齐；更换棉织品时，要认真检查是否干净完好，不合标准不得进房；铺床之前先洗手，用纸巾擦干；擦拭墙面、台面、地面，不同区域要用特定颜色的抹布，绝对不允许混用……这些详尽要求，使得房扫作业在任何时候，都忙而有序、有条不紊，只要严格执行工作要求，优质的结果就水到渠成。

标准高、门槛低，劳动强度大、技术含量少，都使得房扫职业从来不会进入年轻人的视野。即便中年人来做，也常有中途放弃，一句批评、一次处罚，都可能成为退缩的因素。最终在岗位上坚持下来的房扫大姐们，或许因为生活的压力承受了这份辛劳，或许因为喜欢整洁接受了这份严苛，她们在日积月累的工作中深味甘苦，习得经验，也收获了应得的尊重、回报与快乐。

以待亲之道待客

酒店在职房扫中，一半以上店龄超过三年，三分之一店龄达六年以上。老员工是酒店的财富，她们工作踏实，技能娴熟，对酒店、对客人，都积累了一份感情，成为客房部最可信赖的中坚。

范秋连是在酒店工作时间最长的房扫。从酒店开业次年入职，十一年来，她清扫的客房总数有五万多间次，带过多个徒弟，参加过多次技术竞赛，也获得不少荣誉。

“出门前把没洗的袜子放在床上，回来后发现被打扫房间的大姐洗干净了。没想到大姐这么好，非常感谢！”类似的感谢信，范秋连记不清收到多少次了。工作间隙，她也会写好一张张便签备用：“尊敬的宾客：您好！在为您整理房间时，看到您有双穿过的袜子，很抱歉未经您的允许帮您清洗干净并晾在卫生间的电动晾衣架上……”一笔一划的字迹里，写着满满的诚意。

洗袜子是房扫对客亲情化服务的一项内容。亲情化是酒店提倡的一种服务理念，它超越于市场行为的等价交换原则之上，主动为客人提供个性化的增值服务。房扫大姐们做得最多的，就是帮助客人洗袜子、熨烫衣服。客观上，酒店有一整套激励制度，鼓励大家发挥所能，提供令宾客满意、惊喜甚至感动的服务；主观上，对房扫大姐们来说，视客人为亲人，以待亲之道待客，每一次服务都出乎本心。范秋连、郭凤连、岳风娥、李效珍、许旭红、马翠英等房扫，连续多年都是亲情化服务先进个人。她们的服务也成为酒店的一大亮点，常常被客人称誉，被分享在携程网住客点评中。

全面的检查监督

在携程网评分中，酒店卫生始终保持着4.9以上的高分，足见房扫大姐工作之细致、标准执行之到位。

“徒善不足以为政，徒法不足以自行”，一间客房的清扫有226个作业点，有效的监督检查是执行力的保障。清扫后的房间需要接受三重检查：领班100%检查，主管和楼层经理逐层抽查，酒店质检员再随机抽检。检查发现的问题按严重程度分为A、B、C 级，给予不同程度扣分，月底汇总排名。得分最高的前三位房扫，提高计件单价，排在末位的则降低计件单价。这一制度使得房扫大姐在工作中重数量更重质量。

2018年，网络上对个别酒店卫生问题的曝光，使丽华的管理者们未雨绸缪，思考用什么方法实现自我监督与自我证明。房扫是独立作业，如何让客人放心？流程的调整和记录仪的使用成为审慎选择下的技术手段。

在流程设置上，酒店把客房服务从房扫工作中剥离出来，客人关注的杯具清洗消毒，改由专门的服务员来完成。清扫结束后，服务员收集所有杯具，统一送至洗消间，同时将干净杯具放入客房。流程的调整使房扫工作内容更集中，卫生质量明显提高；也使得服务更到位，客人更安心。

工作记录仪意在实现房间清扫的阳光作业。为保护住客隐私，记录仪只在清扫走客房时使用。房扫在进入房间前，要开启记录仪拍摄房号，进入后把记录仪放在可以清楚拍摄工作状况的位置，比如窗台上，然后开始清扫。清扫卫生间时，记录仪随之转移到盥洗台上。每天工作结束后，管理人员将记录仪拍摄的视频资料上传到专用电脑，主管和楼层经理再对记录情况进行抽查。

工作记录仪使用之初，一些房扫不理解，感觉不被信任；也有人担心被熟人看到，没面子。但执行一段时间后，好处显现了出来，特别是有客人反映问题时，通过查看记录，可以确认真实情况。同时，酒店制定了严格的程序，不经部门负责人批准，任何人不得擅自查看记录，消除了房扫大姐们的顾虑。

成为更好的自己

在客房部副经理杨毅力的印象中，郭凤连是工作最认真、操作最规范的房扫之一。培训新员工需要拍摄一段示范操作的视频，他会找郭凤连来做。中间或因电话铃声闯入，或因动作太连惯不便于培训讲解，需要重新录，郭凤连都乐呵呵地，一次又一次重做。

郭凤连37岁进入酒店做房扫，至今已十年。她说，自己没有特殊的技能，只能做房扫；酒店待遇不错，就一直留下来了；把房扫做好了，也挺好。

事皆熟能生巧。工作久了，房扫大姐们也会摸索出自己的经验来。清扫时，流程中的各环节被统筹安排，她们会在抹尘的同时检查各种备品的消耗情况，记在心里，再从工作车上一次性拿进来补齐。每减少一次在房间与工作车之间的往返，就意味着十几秒时间的节省。新员工与老员工的差别，正在这些细微之处。

中式铺床或清理吸尘器，会成为房扫岗位练兵的内容。铺床单时，要求一次抛单定位，与床中线对齐，四个床角做成内45度、外90度的包角，床面平整紧绷……熟练的房扫可以一步到位，做得又快又好。心灵手巧的大姐们还乐于在细节处展示自己，她们会用毛巾折叠各种立体动物，兔子、小狗、大象之类，放在有儿童或女宾的房间，为客人的旅程增添一点趣味。

郭凤连从最初离开老家出门打工，到如今在太原买房安家，欣慰于日子越来越好。范秋连觉得在酒店工作的女人，饭有人做，碗有人洗，不必羁縻于生活琐碎家长里短，每天过得忙碌又幸福。去年酒店组织合唱团，爱唱歌的范秋连报名并入选，一个多月的排练中，工作要加班干，歌要加班练，她乐在其中。

此心安处是吾乡

不少房扫大姐家离得远，平时住员工宿舍，吃住在酒店，只有轮休时才回家。对于她们来说，酒店成了自己的另一个家。房扫杨利的感受更为深切。杨利是山东德州人，多年一直在外打工，酒店是她漂泊人生中的一处港湾。

四年前丈夫来太原开店，杨利随着来到太原，在丽华做房扫。后来店面被拆迁，丈夫去了北京，她却选择了留下。

在酒店时间久了，杨利有一种归属感。去年中秋节酒店发放福利，为外地员工寄送回家；今年疫情期间休息在家，酒店依然每月按时发放工资，这些都让杨利倍觉暖心。杨利想自己还要干上三年，三年后女儿考大学，要考北京的学校，那时一家三口人就可以团聚了。

既来之则安之，坦然面对，认真工作，这几乎是所有房扫大姐的心态。她们多数文化程度不高，年龄也没有优势，只能凭借吃苦耐劳谋得一份工作。白清芳是一个特例。

清爽干练的白清芳，上世纪九十年代毕业于中医学院，在老家医院从事行政工作多年。搬家到太原后，年龄限制使她很难找到合意的工作。酒店离家近，成了她选择丽华的原因。

虽然做房扫出于无奈，但一旦选择了，她便认真以待。她觉得做任何工作都是在服务人、帮助人，应该尽力而为，做到问心无愧。她记得入职不久，一次清扫客房，客人醉酒吐了一地，房间里气味难闻。她一面通知PA清洁地毯，一面帮助客人清理，更换床品，没有表现出丝毫不耐烦。

转眼八年时间过去，这里亲和平等的氛围吸引了白清芳。上到酒店领导，下到普通员工，都称呼房扫为“大姐”；所有评优活动，都会向基层员工倾斜；一视同仁的工龄工资、福利待遇，显示着对每一位劳动者的尊重……在辛苦忙碌的工作中，她虽然遗憾，却不后悔。

她始终保持着得体的谈吐和干练的气质，并曾被评为“微笑明星”。作为酒店合唱团成员之一，白清芳记得，去年合唱团一路过关斩将，拿下省直机关竞赛一等奖，在红灯笼体育场展演，穿着华丽的演出服站在舞台上，在省交响乐团的伴奏下放声歌唱，那是自己最幸福的时刻。

关键词：山西丽华丽华酒店