投之以木桃报我以琼瑶

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发布时间：

2020-05-22

——郑强教授在丽华大酒店琐记

杜冰在丽华大酒店工作六年，服务过成千上万客人。她能记着的，和能记着她的，都不多。客人短暂住留，服务隐于无形，客人与服务人员之间，貌似近切，实则疏离。

然而近日，履新太原理工大学党委书记的郑强教授在酒店入住数日，却一次又一次令杜冰感动，令每位直接服务过他的员工感念，令酒店领导和其他员工感怀至深。

一如平常的服务

酒店业与高等教育交集甚少。本地多家公众号发出“网红教授郑强将出任太原理工大学党委书记”的消息时，郑强教授抵达太原入住丽华时，酒店员工并没有更多感受。VIP接待有着成熟细致的流程，一切按部就班。

南方客人、爱品茶……客人到达前，服务员杨丹凤按客史记录和部门安排，提前将加湿器和功夫茶具放进了客房。

杜冰作为服务专员，准备好了行政楼层的书目供郑强教授选阅。在迎候客人并引领前往房间的途中，令她印象深刻的是，一进电梯，郑强教授就向电梯服务员点头，并微微鞠躬。之后每次乘电梯都如此。

早餐，自助餐厅员工景林林一如既往地关注客人，帮客人取餐。他询问坐在角落的郑强教授需要什么饮品时，被微笑着婉拒：“我自己来”。景林林注意到，分散在用餐区各自吃饭的客人，不时有人关注着郑强教授。下班后上网搜索，他第一次看到那些广为流传的演讲片段，一口气看了许多。

房扫赵文军每天负责这一楼层的房间清扫，更换床品，遇有客人换下袜子，她会顺手洗净晾好，留下一张祝福的卡片。

……

无论这些服务如何周到，都是酒店工作的例行内容。那些个性化、亲情化的安排，对普通客人也一样用心提供。一切开始仿佛平平无奇。

记下每一个名字

杜冰最先感受到不同。又一次服务时，郑强教授问她：播放的MV里面有你吧？

MV是酒店去年制作的国庆主题宣传片《祖国颂》，客房电视开机时会播放。歌曲由酒店员工演唱，场景是酒店内景和市区外景。歌曲豪迈，画面精美，员工表现也很出色，声乐专业的杜冰是领唱之一。

“郑书记那么忙，竟然认真看了我们的MV！”这让杜冰有些意外。“郑书记说他也学过声乐，还跟我聊了聊。”几天下来，杜冰觉得他不像客人，更像朋友或亲人，亲切地聊天，询问工作情况，也会主动介绍自己，介绍理工大学。“退房那天，郑书记还向来接他的理工大学领导推荐酒店的MV。”

赵文军说，郑强教授特别客气，“我每天做的都是自己份内的事，他却一再表示感谢，谢得我都不好意思了。”自助餐厅服务员张丽珍也有同样的感受。

如果不是郑强教授主动问及，酒店总经理范丁忠不会因客人入住而借机结识，虽然他在网上久闻郑强大名。

郑强教授与杜冰谈及自己喜欢书法，杜冰说：酒店范总也很喜欢书法。郑强教授道：“我还没范总的联系方式。”

书法牵引的联系没谈及书法，先成了郑强教授致谢的途径：“谢谢盛情照顾款待！这几天深深感受到丽华的品质和水准！”“员工一流的服务素质，给我留下难忘印象！”

离店时，郑强教授再次给范丁忠总经理留言：“很是依依不舍！杜冰、赵晨霞、刘扬、杨素青、张丽珍、高亭亭、董译、杨丹凤、安丽娟、赵文军、景林林等员工给我留下难忘的印象！他们以高度的职业素养和热情周到的服务，给丽华添彩增色，是酒店的光荣，显太原形象！”

这条信息准确写出11位员工的名字。很快，又一条信息补发过来：“加表扬一个，武俊。”

被郑强教授“圈粉”

武俊不知道郑强教授何时记住了自己。第一天，武俊在客房例检中看到两个枕头放在一边，便去征询意见，得知郑强教授喜欢软枕头后，特意送去一个波浪枕、一个记忆枕。”隔天再次遇到，郑强教授笑着问：“MV里也有你吧？”

与郑强教授相处，酒店员工不仅感受到平易近人、平等待人，而且感受到真诚和尊重。一次郑强教授与其他客人在包间用餐，一位客人对服务人员说：“留一个就行，别的都出去吧。”这样的要求，酒店员工听来很正常，郑强教授却听出了异样，提醒道：“要尊重服务人员，说话要客客气气的。”餐后，他特意将服务人员一并邀请进来，合影留念。

如果一定要说酒店的服务有什么特别之处，那就是随着对郑强教授个人魅力的充分领略，员工被“圈粉”，服务由最初的执行标准变成了发自内心的愉快与热情。

郑强教授离店时，表达自己“依依不舍”；范丁忠总经理回复：“希望您能把丽华作为您的家，经常过来”，这也是员工的心里话。

二楼厨房厨师长籍建新原本就是郑强教授的粉丝，听闻大家的亲身经历后，更加自豪地宣称：“郑强教授是我心中的偶像！”

酒店多位员工转发了一条短视频：“网红教授郑强喊话：太原理工今后毕业典礼，学生要给保安厨师敬礼”。他们的转发，是真心实意为郑强教授骄傲，想让更多人知道、认识，这位个性鲜明、尊重普通劳动者、充满人格魅力的学者。

关键词：山西丽华丽华酒店

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