（丽华像素之五）刘蓉：一半匠心一半师心

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2020-04-20

人最大的幸福莫过于从事自己喜欢的事情。因喜欢生热爱，醉心其中，在人不堪其苦时仍能不改其乐，但问耕耘，功到自然成。

刘蓉觉得自己对餐饮服务这个职业确实是喜欢。18岁入行，开开心心地做服务员，从来没与客人有过不快；做领班、做主管，应对种种复杂场面，都能圆融妥帖地处置；担任经理、总监，长年累月加班加点，依然在每一次任务完成后享受喜悦，在忙里偷闲时感悟美好。

今天在丽华大酒店餐饮总监的职位上，她依然不吝对每一位来店的客人付出热情，不倦在餐厅巡视检点每一环节，为宴会接待的台面设计精心琢磨，为服务特色与管理创新费尽思量。她感恩工作带给自己的回报，真诚地关心每一位下属，尽己所能帮助他们成长，希望这份工作也能为他们喜欢。

巧思匠心成就口碑

丽华大酒店的工作志上，有许多光彩耀目的时刻。无论承担外交部山西推介会冷餐会服务保障，还是服务太原能源低碳发展论坛高规格宴请，无论接待中外来宾，还是承接大型会务活动，酒店总能以训练有素的队伍、精美无瑕的品质、无微不至的服务，令组织者心里有底，令宾客眼前一亮。

这些工作的幕后，刘蓉是不可或缺的角色。从宴会台型、摆台设计，到服务员的着装风格、服务中的细节关注，她一一筹划安排，匠心独运，又每每身在一线，指挥若定，使得任务出色完成，多次获得省委、省政府和管理局领导好评。她深知服务的价值所在，也明了自己热爱的意义所在：服务是餐饮的重要组成部分，美食美器之外，还需要营造环境烘托氛围，彰显宴饮特色；需要提供人性化的服务，让客人的用餐成为愉悦的享受。

服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节。刘蓉分析酒店各餐厅定位和客源特点，着力打造差异化的服务特色。比如在自助餐厅打造一对一服务，要求员工从客人进入餐厅开始关注，帮助寻找餐位、协助取餐、介绍菜品、询问茶饮……直至送客、征询意见，给予全程服务；在二三楼包间推行服务专员特色，服务专员要精准分析客户类型，了解掌握客人喜好、禁忌，提供个性化服务；在宴会厅推行婚宴管家式服务，对婚宴中最为辛苦忙碌的主家、总管、新人等给予重点关照等。

细致入微的服务为酒店赢得了口碑。一位客人在感谢信中写道：“你们的饭菜让我感受到了舌尖上的美味；你们的礼仪让我感到了中华文化的传承；你们的服务不着痕迹，让人如沐春风，如饮甘醇。”很多人成为酒店的常客，餐饮业绩不断创出新高。

在工作中传递快乐

时光回溯13年，2007年，丽华尚在筹备，刘蓉被当时的省政府机关事务管理局从迎泽宾馆选拔出来，赴广州的五星级酒店学习，为丽华的开业做准备。她多年的工作经验、对本地餐饮市场的熟稔、对最新服务理念的吸纳，都成为丽华餐饮的基石。从招聘员工开始，她培训学员、示范服务、建立标准、制定规程……13年经风历雨，亲力亲为，推动了酒店餐饮从初创到年营收上亿元的蝶变高飞。

刘蓉说，做服务很简单，但要做好做长久，就得真心喜欢这个工作。毕竟我们服务的对象是人，你喜欢，对客人的关心和真诚就会自然流露出来。

毋庸讳言，今天的年轻人很少将餐饮服务作为理想的职业选择。对于来做服务员的员工，刘蓉非常珍视。她觉得，经济发展到今天，年轻人但凡家庭条件更好些，或者个人选择更多些，都不愿做服务工作，这都是可以理解的，所以，“能在酒店踏踏实实上班的都是好孩子”。

餐饮服务辛苦，新员工有一个调适过程。被动还是主动，接纳还是抗拒，心态不同工作状态就迥然不同。正所谓“当劳动是一种快乐时，生活是美好的；当劳动是一种责任时，生活就是奴役”。刘蓉在晋味儿餐厅提出“快乐传递式服务”，倡导从管理人员到员工，要营造快乐的工作氛围，再将快乐传递给客人。

具体做法诸如，选取古筝、笛子、葫芦丝等轻松愉悦的背景音乐在餐厅播放；班前会上组织员工进行案例分享或互动游戏，增加全员参与感；定期评选服务明星、微笑天使，给予奖励；提倡有声服务，增加与顾客的交流沟通，站在朋友、亲人角度为顾客解决问题等。

这份用心客人未必能直接感知，但员工浸染其中，感受得到。其中一些做法沿用至今。晋味儿餐厅经理梁力方说，刘蓉总监总是能站在员工的角度考虑问题，替员工着想，想把大家留住，把工作做好。

推己及人常怀感念

员工流动性大是整个餐饮业面临的共性问题，丽华也不例外。原因之一是，工作耗时长，员工从早上十点上班，到晚上十一二点才能下班。虽然中午收餐后有两小时休息，但时间支离破碎，很难安排个人生活。这种不正常的作息，刚工作的年轻人尚可承受，成家的人往往无暇顾家。

刘蓉清楚地记得，自己刚工作时师傅许诺：“将来给你们倒班”，心心念念好多年也没有实现。现在，她终于给自己属下的餐厅员工实行了AB班。即在保证服务的前提下，A班按正常时间上下班，负责餐前准备和餐中服务，到点即走；B班延迟3小时上班，负责餐中服务和餐后收尾。这样，通过错时减少加班，减轻了员工负担。

“否则所有人都长时间耗着，太辛苦了。”刘蓉记得自己刚工作时，常常在下班的公交车上累得睡着；有时休息在家，又会突然从睡梦中醒来，想想到底上不上班。这种经历使她总是换位思考，组织员工开会或者培训都讲求效率，尽量少占用休息时间。

刘蓉自己依然忙。每天要处理餐饮部日常管理事务，用餐时间要巡视餐厅，晚上的重要接待要全程关注。父母理解她，体谅她，不时来帮她做家务，甚至连搬家都没跟她讲，自己找人搬了。亲戚们批评她不关心父母。刘蓉说，“没做过我们这行的人，想象不出这行有多忙。”

虽然如此，刘蓉觉得现在相比以往已经轻松不少，各个餐厅的经理都能独当一面，没有重要接待任务的时候，她可以不像过去那样事事操心。而这些管理人员的成长，得益于她一直以来的用心培养。

同行共勉不失师心

2019年6月，侯晓芳、杨素青、张宝鹏被任命为餐饮部副经理。杨素青说，如果不是刘蓉的严格，自己做不到现在；如果不是刘蓉的鼓励，自己也做不到现在。多年共事，其间亦苦亦甜，亦严亦暖，亦师亦友，令她备加珍惜。

酒店还有多位中层管理人员出自餐饮服务管理岗位,人力资源部经理高晶是其中之一。她觉得刘蓉善于发现人的长处，工作中对下属给予充分信任，敢于授权，既严格要求，又有包容之心，不拘泥于琐事，让下属能够放开手脚工作，得到锻炼成长。

刘蓉说，“上学需要一个好老师，当服务员也一样，有一个好师傅带，人的发展就不一样。”本着这样的初衷，她常怀为师之心，希望每一个员工都能有所进益，得到成长。

餐饮服务员永远是一个年轻的群体，他们心怀梦想却四顾彷徨。刘蓉在餐饮部一直有意识地建立培养人带动人的机制，为酒店计，培养留住人才；为员工计，不要虚掷了青春。

咖味儿餐厅的王慧担任领班后，发现自己面对一项全新任务：做PPT培训新员工。这是她之前从来没想过的。她选定了“西餐服务礼仪”的课题，制作了PPT课件，在部门领班以上会议上试讲，听取大家的意见。然后再改进再试讲，如是反复三次，直到大家认可。这种训练有效地提升了她的表达能力和培训技巧，增加了工作自信。

客观上，员工流动频繁使培训工作量倍增。对领班培训能力的训练，也使培训重心下移，灵活机动，改善了培训效果，保证了服务质量。

日常管理中，刘蓉安排三位部门副经理每天巡查，发现问题直接发在微信工作群中。次日例会上各餐厅经理对问题处理情况逐条口头反馈，当面沟通。这种简捷明快的管理既有效率，又便于监督，对各层次管理人员的组织能力、思维能力、表达能力都是一种锻炼。

提升服务进无止境

今天，餐饮业市场竞争激烈，新的业态和服务花样迭出，传统的餐饮服务要争得一席之地，不仅要提升质量，而且要主动创新。

刘蓉说，现在我们的服务标准已经很完备，餐前、餐中、餐后的服务流程，上酒水、上菜、换骨碟等各种服务的操作标准，都规定得非常具体。比如第一道毛巾要从客人左侧服务，第二道毛巾和其他服务要从客人右侧进行，菜单要打开第一页送到客人手中，包间服务中烟缸里有两个以上烟蒂时要及时更换，等等，新员工经过一个月时间的培训和实习，都可以达到要求。

“需要加强的是差异化服务。标准只是基础、底线，好的服务一定是差异化的，能够体察不同的环境、状况，给予适当的服务。比如包间里，客人看电视，服务员就要把音量调大些；客人在交谈，就要调小音量；有的客人不喜欢被打扰，就要减少服务频次。这些只能灵活掌握，需要服务员有悟性、有经验，慢慢总结提高。”

另一方面，高端宴请和重要接待中的餐饮服务，需要体现品位，突出创意，考验着服务人员的审美水平和创作功力。好的宴会台面是味蕾与视觉交融的艺术，杯盏之间，万千世界，对于五星级酒店的服务人员，这是一门必修课。对此，刘蓉始终有“空杯”心态，不断学习尝试。

“社会理念在变，人们审美在变，宴会台面设计也要及时跟进。过去常用鲜花摆台，现在倡导节俭之风，更多采用便宜的或可以重复利用的物料，像五谷杂粮、彩色石子、精致的小摆件、富有地方特色的工艺品等，都可以用。重要的是与宴请主题的和谐，体现艺术内涵，传达美好心愿。”刘蓉记得，一次酒店接待一位知名企业总裁，宴会台面设计特意选用了该企业VI的颜色，造型中隐含了企业LOGO，客人非常高兴，感受到了酒店服务的用心和品质。“现在数字化技术也进入了宴会服务，像桌面3D投影，我们也要了解要学习。”

回首过往，当初与刘蓉一同入行的人早已星散，但行稳致远，吾道不孤。坚持是一种力量，前行才有希望，在追求卓越的道路上，每种职业都有自己的未来。这应是刘蓉给每一位年轻从业者的启示。

关键词：山西丽华丽华酒店