雁门归来 初战告捷—走出丽华的管理输出之路

 

伏笔
 

“天下九塞，雁门为首”。从5A级风景区代县雁门关南行5公里，一片规模宏大、古色古香的砖灰色建筑群正在拔地而起。这里是由山西隆泰集团投资建设的酒旅融合示范区——雁门王酒堡。
 

根据设计方案，酒堡总投资6.46亿元，占地9万平方米，以代州地域文化基调“古迹、黄酒、民俗、雁门关”为核心设计理念，整体呈现出一座兼具战国风情与晋北风情的意境古城。项目建成后，将成为集有机黄酒酿造工坊、黄酒博物馆、非遗民俗文化活态传承、大型会议中心、院落式酒店以及5G文旅综合服务于一体的大型酒旅综合体。
 

隆泰集团在太原的办公场所位于丽华大厦17层，多年的租赁合作，使隆泰高层对丽华大酒店的管理服务水平有着深入的了解和高度的信任。这些都为双方进一步合作埋下了伏笔。
 

2023年6月，在管理局和会务集团领导的关心支持下，经过多次沟通对接，双方签署雁门王酒堡项目第一阶段筹备合作协议。6月29日，丽华大酒店安排副总经理刘蓉牵头负责，从人力资源、工程、客房、前厅、餐饮、物管等部门抽调骨干力量十余人组成筹备组，前往代县进驻项目。
 

 

踏入代县
 

中国黄酒历来有“南绍北代”之说，南派黄酒看绍兴，北派黄酒看代州。代县自古就是黍子（黄米）的主要产地，“闻香则醉、醉亦知香”的悠久酿造史，使代州黄酒成为忻州杂粮产业链上的一颗明珠。由中国酒业协会和忻州市委、市政府联合主办的“2023代州黄酒文化节”，定于9月下旬举行，开幕式放在了雁门王酒堡。
 

6月29日，筹备组来到酒堡项目现场，映入眼帘的并非预想中已经竣工的一座酒店，而是一片繁忙的工程建设场景。可以说，从踏入代县的那一刻起，丽华团队就进入了紧张的倒计时。
根据双方签订的协议，丽华团队的主要任务包括：
 

——酒店技术支持服务：建筑及一次机电技术服务，装饰及二次机电顾问服务，施工及招标服务，运营物资及验收；
 

——开业筹备：定岗、定编、定薪，招聘，培训，各类制度体系建设，营业前开荒，配合完成开业仪式。
 

此外，甲方还提出，希望丽华团队对项目进行详细跟进，不止于实现设计的美感，更要满足使用功能；酒堡需要配置的桌椅板凳等还没有方案，也需要丽华团队列出明细来，等等。
 

山重水复
 

雁门王酒堡项目是丽华管理输出第一战，首战打响，对于树立信心、形成模式，今后复制和拓展更多项目，具有极其重要的意义。张宝柱董事长强调，这是酒店发展轻资产业务的必由之路，各部门都要积极支持，全力协助，务必保证高质量完成任务。
 

对筹备组团队成员来说，时间紧迫，工作千头万绪，困难重重，压力巨大。一方面是团队成员过去都没有独立运作项目的经验，需要边工作边学习，在短时间内通盘运作，把丽华成熟的经营服务模式全面转化为适应甲方需求的顶层设计；另一方面是对接的甲方文旅团队组建时间短，对项目不很熟悉，丽华团队很多时候不得不与设计方、施工方、文旅团队等各方反复沟通、提醒、督促，效率不高。后来的三个多月里，文旅团队仍人手短缺且频繁换人，有些时候，丽华团队反客为主，成了对项目整体更为熟悉的人。
 

在对项目的初步了解中，丽华团队发现，设计方案中还存在一些功能板块的缺失，比如没有垃圾房、洗衣房、办公区等等。当时的施工团队对于酒店行业不熟悉，未能及早发现问题。陆续发现的问题又需要反复沟通、研究决策、重新设计布局等等，施工进度不得不慢下来。
 

人力资源部副经理范二梅最初被任命为筹备组第一负责人。浩繁的事务需要夜以继日地工作，巨大的责任和压力又使她连续失眠，一个多月下来，身体实在难以承受。8月5日，筹备组改由客房部副经理武俊担任第一负责人。
 

 

日拱一卒
 

“锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂”。筹备组成员拿出了丽华铁军的韧劲，一头扎进项目里去，每天不停地沟通、开会、看现场，思路渐渐清晰，一张《酒堡项目各部门工作进度倒排横道图》呈现出来。团队成员开始分部门认真梳理开业前各项工作内容，按计划逐一落实。
 

有属于工程建设把关的。比如翟金叶副经理一入场即提出，停车场、监控、客房等智能化项目需要尽快跟进。一个月后，丽华筹备组与甲方团队共同对酒堡智能化系统方案进行会审，就设计方案中的网关认证、无线对讲、巡更、监控点位、梯禁等功能，提出了19项问题。任何一个问题没有发现或者解决不好，都可能留下隐患，影响开业后的正常运营。
 

有属于运营组织的。武俊牵头进行运营标准化体系的搭建，包含服务手册、安全手册、运营管理手册等。具体到部门，每个人又需要将其细化为工作指南。以前厅部运营手册为例，需要写明前厅部做什么工作、有几个班组、上午班和下午班的具体工作内容、工作要求等等，同时要在服务流程上做出精细化的设计。武俊的理解是，要让甲方拿到手册就能明明白白知晓做什么、怎么做，从而体现出我们的水平来。
 

有属于制度体系建设的。团队从酒店现行的管理制度中挑出务实管用的部分来，为甲方搭建制度框架，并形成体系。在人力资源架构方面，短短几天，团队完成了对代县丽华、五峰、代州宴等酒店的薪资调研，结合当地薪酬水平和酒堡地段情况，按照职级职等和岗位价值设计薪酬体系。
 

大部分时间，团队成员上午在办公驻地木言茶语堂整理资料，做案头工作；下午赴工地现场查看进度，跟踪发现问题；晚上再连夜开会，沟通协调，提出改进建议。
 

借力而行
 

人力资源管理经验丰富的范二梅充分考虑了招聘的难度，并为团队做足了心理建设，但实际工作铺开后，他们发现，招聘之难远远超乎想象。
 

代县总人口仅17万人，大部分是农村人口，老龄化严重，就业人群少，高中以上学历不到两万人。招聘开始后，前来应聘的年轻人很少，女同志大多三四十岁，学历低，长期居家或务农，没有市场化的从业经验。
 

7月6日，在酒店领导的多方协调和积极努力下，姚建平总经理亲赴代县联系，代县召开了由副县长蔚丽平主持的专题协调会。由此建立了县市场局、供电公司、就业服务中心等12个相关单位办理各项手续的绿色通道。蔚丽平副县长携各县局单位负责人就项目筹备组需要协调的事项作了详细解答，并提出建立三个长效帮扶机制，即点对点对接机制、绿色通道快办机制和“黄酒办”兜底保障机制，确保县政府和各机关单位做好酒堡项目的保障服务工作。
 

此后，招聘工作得到了代县人社局、劳务市场以及各乡镇的大力支持。筹备组员工晚上一有时间，就去到县城人流量较大的钟楼、鼓楼等处发放招聘简章，累计发出五千多份。酒店全体员工同样连续多日转发招聘简章，酒堡项目招聘渐渐在代县乃至忻州引起了较大关注。
 

从7月10日开始，筹备组累计35天接待应聘人员531名，场面一度非常热烈，面试成功291人，入职170人。
 

进阶之旅
 

接下来的培训，应该是筹备组成员感觉最为充实愉快且得心应手的日子。培训在隆泰集团位于河曲的丰禾生态农业园区进行。
 

8月4日，酒堡第一批员工63人在河曲集结，开始接受为期一月的系统培训。丽华人熟悉的五颜六色的户外拓展背心被带到了河曲，范二梅与人力资源部副经理高鸿燕，带领餐饮部张鑫、前厅部邢有超、客房部智云龙等，共同组织新员工进行了开班前的军训式拓展训练。在激情、欢乐的氛围中，酒堡员工团队开启了自己的进阶之旅。
 

8月5日，刘蓉副总到河曲主持新员工培训开班典礼，寄语新员工以酒堡主人翁的心态认真学习，在更大的空间里做更好的自己。
 

此后，酒店陆续派出9个部门18位培训师前往河曲，先后就通用类知识（安全、服务礼仪、管理能力等）、岗位专业类知识（工作流程及标准、岗位职责等）进行了培训。之后又派遣部分新员工到丽华，参加了前厅、餐饮、客房等部门的跟岗实训。
 

过程中，培训师们反复修改课件，力求有最完美的呈现。安保部副经理周晋业专门制作了内容详尽的PPT，将治安安全、食品安全、消防安全、特种设备安全、保密制度、应急预案等悉数纳入，全面深入讲解。他还带去了烟感报警器、防烟面具等设备，组织员工进行实操。
 

新员工培训期间连续一月不能回家，筹备组成员全程陪伴，并制定了详细的培训纪律和生活纪律。整个培训过程没有出现任何不愉快不顺畅的情形，丽华团队的专业敬业、号召力和凝聚力，都得到了甲方领导的极大认可。
 

险象环生
 

完成黄酒文化节接待是筹备团队最重要的一项任务。9月22日，距离文化节举办只有三天时间，酒堡项目的进度依然令人担心。丽华从展示机关事务形象、服务全省经济发展的高度出发，在本部业务繁忙、人手紧张的情况下，决定给予人力、物力的全面帮助。酒店抽调保洁、厨师、宴会服务、礼仪、安保等岗位员工79人，由刘蓉副总带队，前往代县支援。
 

此时的酒堡，仍是一个建设中的繁忙工地。工程建设、内外装饰、清洁开荒，这些本应有着先后顺序的工作，此时都在交叉作业同步推进。现场各类工作人员多达千余人。宴会厅、厨房都还没有具备交付条件，丽华人的工作几乎无法铺开。
 

刘蓉副总召集各部门负责人紧急商议，将距项目5公里的雁门关大酒店作应急预案场地。23日下午，大家最心急的事终于有了着落：会议中心通了水、电、气；酒堡采购的桌椅、厨具、餐具等陆续到货。同一天晚上，丽华直径6米的宴会主台以及几十箱专用餐具、酒具从太原精心打包，调运至酒堡。
 

现场考察后，物管部经理尹少中意识到，时间紧迫，丽华人必须自己来开荒了。一份设备调配明细和易耗品调配明细被迅速列出，包括磨地机、吸尘器、高压清洗水枪、擦鞋机、香氛机等在内的大大小小54件设备，和按照五星级酒店标准配置的擦手纸、梳子、湿巾、垃圾袋等1396件易耗品，于23日晚从太原调运至雁门王酒堡。
 

丽华厨师团队的工作同样从开荒开始。晋味儿厨师长方永越负责宴会菜品及厨房管理。他抽调了30人的厨师团队，投入这场艰难而紧迫的战斗。厨师们从清理厨房的施工残留开始，用了一天时间全面清洗了三四遍，才将工地变成了干净整洁的厨房。
 

24日是酒堡会议中心焕彩初生的日子。仅仅一天时间，丽华人如同变魔术一般，将一个零乱的大厅变成了完美的宴会厅。这间可容纳500人的大厅，地毯一铺完，丽华人就全面接手，清洁地毯、摆放桌椅、清洗餐具、布置台面、调试灯光音响……在以小时计的倒计时里，上至副总经理，下至普通员工，每一个人每一双手都没有片刻空闲，大家连夜奋战，连轴运转，将每一个流程、设施、服务细节都检点落实到位。
 

即便如此，仍不免险象环生。25日下午3点，距离欢迎晚宴开始只有3个小时，宴会厅还有9张桌子没有到位。刘蓉副总临危不乱，立即联系雁门关大酒店借用餐桌，赶在6点前完成了全部准备工作。
 

 

 

锦上添花
 

金波琼酥，流粹代州。9月25日晚，“2023代州黄酒文化节”在酒堡会议中心举办了400人的欢迎晚宴；9月26日上午，酒堡外的南门广场上，黄酒文化节开幕式顺利举行。
 

在天高云淡、北雁尚未南飞的季节，在这座暂停施工、局部启用的酒堡里，丽华人展示了全省最高的接待服务水准。华美的环境、优雅的形象、精致的菜品、周到的服务，令宾客仿佛置身于繁华都市，全然忘记了这是在晋北的崇山峻岭之间。
 

为了这场宴会，餐饮部负责宴会台面设计的刘志远和张亚萍两位员工，24日晚在太原完成酒店本部的工作后，连夜赶往代县，22:30抵达即着手绘制晚宴主餐台台面，直至凌晨3点结束。短暂休息4个小时后，早上7点，他们又踏上了归途，以保障酒店当天的接待任务。25日晚宴上，来自全国各地的重量级嘉宾环坐一席，主餐台上的巨幅画作“雁门关”艳惊四座。
 

文演中心经理姚崇善带领团队精心策划，在晚宴上完美演绎了鼓曲《表里山河》、忻州民歌《圪梁梁》等节目，展现了山西深厚的文化底蕴，为这场诚意十足的欢迎仪式锦上添花，得到了参会嘉宾和酒堡项目集团领导的高度认可。
 

甲方上上下下亲眼目睹丽华人高超的业务能力、高效的执行力、顽强的战斗力，对丽华团队赞誉满满。他们说，没有丽华，这个接待根本不可能完成。
 

  

 

硕果盈枝
 

黄酒文化节接待保障任务的完成，标志着丽华管理输出取得阶段性成果。由于酒堡项目方案多有调整，10月12日，丽华筹备组在完成第一阶段各类工作和资料的交接后，返回太原。
 

在百余天的艰苦奋战中，他们按照协议要求，完成了酒堡酒店运营及管理计划制定、运营团队组建与员工培训、工程建设专业把关、管理制度建设等大量前置性工作，形成了一整套标准化的运营管理体系，保证了酒堡项目阶段目标的顺利达成。
 

他们的成果主要包括：
 

——在酒店运营及管理计划制定方面，按照甲方预期目标，搭建了筹备团队的组织架构，建立了有效的沟通渠道和工作汇报程序，实施了三清单管理（《酒堡酒店工作单》《倒排计划单》《物资采购清单》）制度。
 

——在运营团队组建与员工培训方面，编制了《酒堡酒店组织架构》，完成了《酒堡酒店定岗定编表》《岗位工资结构体系》《岗位工资区间表》；建立各类招聘渠道，招聘入职员工170人，并通过全面系统的培训，使其具备了酒店工作的必要素质。
 

——在工程建设方面，对酒堡酒店的功能布局提出专业设计调整方案；审核设计单位提供的建筑施工图、一次机电施工图及景观招标图，并提供审核意见；完成酒堡客流动线设计、建筑设计方案及基础参数把关工作，为甲方施工多次提供了建设性意见。
 

——在管理制度建设方面，汇编了《酒店综合管理手册》《酒店服务输出手册》，包含：《酒堡项目组织架构》《酒堡酒店薪酬方案》《酒堡酒店岗位薪资结构体系》《酒堡酒店各岗位工资标准明细》，《部门职责》10套，《岗位说明书》115套，《岗位职责》112套，《绩效考核标准》24套，《工作制度》127套，《工作流程及标准》246套，《工作表单》152套，《应急预案》44套，《培训资料》28套。累计形成资料1883页，55万余字。
 

这些成果的形成，不仅为雁门王酒堡项目后期的工程推进和开业运营做好了充分的准备，而且初步搭建起可供复制的酒店管理对外输出体系，为今后丽华全面拓展轻资产业务打下了基础。
 

 

小家大家
 

在百余天的筹备工作中，面对黄酒文化节时间紧迫、项目施工进度滞后、沟通协调复杂、生活工作条件艰苦的情形，筹备组成员以丽华为荣，为丽华而战，舍小家顾大家，全身心扑在任务上，每个人都付出了极大心血。
 

在塔吊林立、工况复杂的施工现场，他们爬高上低、跟踪细节，用双脚丈量项目的每一寸土地。装载着各类建筑材料的塔吊在头顶经过，偶尔会有碎石掉落；脚下是一米五宽的工程壕沟，能踩的不过是宽不足尺的木板，有时不小心滑入沟中，爬上来再继续工作。
 

工程部副经理翟金叶在代县期间，87岁的老母亲患重病住院，甚至上了呼吸机。他连夜返回太原，在医院照顾了一夜，便托给兄弟姐妹看护，自己匆匆返回代县。安保部郝永峰孩子骨折，他也只在手术当天回来陪伴，其他时间只能通过微信视频表达牵挂。
 

黄酒文化节举办在即，武俊连续数日高烧，仍然揣着满心的任务细节，坚守在项目一线。许多人劝他回去休息，他都不听。大家不得已请前来参加文化节活动的姚建平总经理去劝。姚总几乎是下了命令，武俊才离开项目现场。
 

在代县，团队成员的住宿和饮食都比较简单，与酒店员工餐厅的花样繁多、口味丰富相去甚远。但是，大家彼此关照，在艰苦的环境中亲如一家，营造了其乐融融的氛围。对酒堡的新员工，他们更是真情以待，在业务上毫无保留倾囊相授，在生活上主动关心，积极协助解决住宿洗澡等问题，展示了丽华人心怀大爱、勇于担当的品质。
 

 

复盘
 

10月16日，酒店召开雁门王酒堡管理输出项目复盘会。武俊副经理全面复盘和汇报了项目工作情况，其他成员也都谈了自己的收获和感悟。
 

人力资源部刘凯在之前的两年中，参加了会务集团管理输出项目——长治滨湖服务中心的开业筹备及运营管理。他说，在长治，所有的问题都需要团队自己去解决，难度很大；但是在代县，酒店领导班子和各部门都给予了大力支持，使筹备组在困扰时能有方向，在疲惫时能有依靠，在关键时能有支援。
 

范二梅认为，甲方文旅团队的能力水平毋庸置疑，但因为是单兵作战，短板就会表现得更明显；而丽华永远是团队作战，能相互补位，能全力以赴，也就能显现出更优秀的品质，取得更完美的成果。
 

归根到底，筹备组团队有一个坚强的后盾——丽华大家庭。张宝柱董事长每次在酒店周工作例会上，都会通过远程视频表达关切慰问，并给出方向性指示。姚建平总经理于7月6日和9月25日两赴代县，代表董事长看望筹备组人员，协助解决问题，指导工作。7月19日，张晓鹏副总带队，为筹备组送去西瓜等慰问品，并到工地现场查勘进度，与项目负责人交流座谈。刘蓉副总作为牵头领导，更是四次前往项目指挥作战，日常在太原也要每天关注跟进，远程协调。
 

作为酒店管理输出第一战，项目过程中难免有沟通不畅、理解不一、发生意见的时候。张宝柱董事长要求：“我们过去当的都是甲方，现在要担好乙方角色，学会站在甲方的立场去思考解决问题，善于与甲方打交道，处理好关系，服务好甲方，完成好项目。”

离酒堡项目最近的一个山村，名叫试刀石村。得名于村外一块大石头，上面赫然有一个巨大的刀痕。传说是李自成留下的。当时朱明王朝风雨飘摇，李自成攻至雁门关，手举利刃卜问苍天：“若大业可成，刀落石裂；若功亏一篑，则刀折两截！”手起刀落，巨石裂开，李自成带领的起义军所向披靡。
 

而今丽华团队在此牛刀初试，首战告捷，带着雁门关的豪气归来，厉兵秣马，衔枚疾进，将向着更加辉煌的未来而去。