客户关系部：人间最暖是真诚

分类：

作者：

王晓彬

来源：

发布时间：

2022-02-28

身姿挺拔、面容俊美、气质优雅，这是很多人眼中的五星级酒店GRO。但外在美仅仅是他们的一部分。用热情和周到带给客人家一般的温暖，用关怀和体贴带给客人亲人般的感受，用耐心和真诚尽可能满足客人的一切需求……前厅部客户关系部的员工是每位客人与酒店之间的桥梁，用真诚使异乡为客的人们感受到无所不在的温暖。

忠心耿耿的“管家”

从迈入酒店大门时的迎候到前往客房的带房，从酒店设施和地方特色的介绍到客人偏好的关注，从种种需求的积极回应到退房离店时征询意见、挥手送别，GRO伴随着每一位客人在店期间的全部日程。
他们仿佛无处不在，无时不在。为确保每位客人在店期间舒心、安心、顺心，他们充分协调各岗点，关注、跟进和共享客人的隐性信息，在住宿、饮食、生活习惯等方方面面，为客人提供恰到好处的服务。在常说的“管家式服务”中，他们便是忠心耿耿的“管家”。
实际上，客人离店之后，他们的服务仍在延续。这些工作包括将客人偏好录入客史，以备下次客人入住时服务及时到位；对客人留下的表扬信或投诉等进行处理，并对客反馈，必要的时候向店领导报告。

带给客人特别的感觉

好的服务一定是设计出来的。“回乡省亲，我们就让他感受家乡的亲切感；公务在身，我们就让他在这里得到放松和舒缓；商务洽谈，我们就给他展示山西良好的营商环境……不同的服务对象有着不同的需求，我们会尽最大的努力，为客人设计一整套服务流程，带给客人特别的感觉。”GRO成羚介绍说。
去年9月，著名企业家董明珠女士来晋考察，下榻丽华。客户关系部在进行服务策划时，深感董总此次山西之行，对促进合作意义重大，服务接待中一定要有意识地展示山西形象。
经过用心设计，GRO们把山西元素注入接待服务全过程。展现三晋历史的晋祠挂件等文创产品被用作小礼物；吉县苹果、太谷饼、清徐葡萄、交城骏枣等山西特产出现在客人的水果小吃中；休闲时间，GRO陪同客人登上24层露台，欣赏大美汾河、锦绣太原夜景。
一切正如当时担任GRO的李潇君在留言卡上所写：“金秋九月，欢迎您来到华夏摇篮山西。这里自古就有如您般建功立业开创新篇章的品格，山西的风情请您慢慢体会。”

微笑背后是付出

卓越的背后一定是勤奋和汗水。工作中，她们坚持用最完美的服务赢得客人的口碑。GRO岗位对员工素质要求很高。仪表仪态之外，沟通协调能力、知识面、应变处理能力，都是工作必需。为此，他们总在不断地学习，汲取知识，拓宽知识面。
遇上接待任务繁重时，每个人都保持着随叫随到的状态。有时跟随一项任务，从早到晚能忙碌十六七个小时。樊琳娜说：“一旦跟任务就必须全时在岗。每位客人习惯不同，有的客人有早起晨练的习惯，如果客人六点起床，我们五点半肯定在楼层守候。别人还在熟睡时，我们已经在岗位上。有的客人喜欢晚睡，那我们一定是等客人休息了，并确认了第二天早上的安排才会离开。”
他们的用心服务得到了客人的无数好评。有的客人在中途外出再次返回时，还专门带来伴手礼，让GRO们感受到了被认可、被尊重。李潇君说：“客人留言写‘来太原只住丽华’，就是对我们的最高褒奖。”

关键词：山西丽华丽华酒店