外宾接待：语言链接友情真诚畅通文化

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发布时间：

2021-05-28

中博会接待服务中，外宾是需要给予特别关注的宾客。本次接待中，来自15个国家和地区的43名外宾下榻丽华大酒店。他们的生活习惯、在店需求、潜在诉求，跨越语言和文化的隔阂，被关注，被满足，收获了愉悦顺畅的丽华之旅。

期间，一组穿着红色套装、佩戴鲜花胸花的工作人员——外宾接待组，成为服务中的一抹亮色。

外宾接待组由各部门选拔的英语较好的13名员工组成。他们在总经理助理江波的带领下，提前一周进行英语口语强化培训、对外礼仪培训等，接待中相互配合，关注细节，体现了丽华人要做就做最好的追求。

一览河光山色

因外宾证件多样，识别、记录程序繁琐，办理入住时间较长，酒店特意把外宾的入住办理安排在23层行政楼层。活动报到当天，接待小组的员工与前厅部员工一道，从客人到店下车时就开始精准识别，引领外宾在大堂进行大会报到和核酸检测，然后去往行政楼层，请客人落座，送上一杯柠檬水，再办理入住手续。

此处居高望远，视野开阔，汾河公园和长风商务区的明艳景色尽收眼底。接待组员海春霞注意到，一位韩国客人伫立窗前，欣赏良久，流露出满眼的兴趣。

之后，电梯里再次遇到这位客人，海春霞向他介绍，可以去酒店24层露台看风景。在她的引领下，客人来到露台，俯瞰四方美景，领略龙城风光，一再拍照留念，并称赞太原是一个浪漫的城市。在客人的赞扬声中，海春霞感受到了酒店人的自豪、山西人的自豪。

一杯意式咖啡

一位外宾在办理入住时，接待组员按惯例询问客人需要什么饮品？客人答：意式咖啡。得益于接待前的强化培训，工作人员知道，意式咖啡是口味强烈的浓缩咖啡，立即联系咖味儿西餐厅制作。此后，客人在店的数天时间里，无论在自助餐厅、西餐厅还是在客房，所到之处，服务员送来的永远都是他喜爱的意式咖啡。

了解了外宾的生活习惯后，接待组员武俊每天午餐后，会主动协调西餐厅准备一杯意式咖啡送到客人房间。咖啡的口味让客人感觉十分满意；而酒店各个岗位的持续跟进，则令客人倍感惊喜。在离店时的留言卡上，客人写道：感谢酒店员工给予我们的热情的欢迎、美味的咖啡、专业的服务。

剪纸与晋侯鸟尊

一方水土孕育一方文化。在为客人准备小礼品时，接待组颇费了一番心思。最终选定了对山西民俗和文化兼具表现力的剪纸作品，并装裱在小相框中。剪纸上展示有五台山白塔、悬空寺等山西名胜古迹，接待组又准备了相应的英文介绍。

一天下午，外宾参观了山西博物院，接待组立刻将山西博物院出品的“晋侯鸟尊”仿青铜冰箱贴选购回来，作为开夜床的小礼品。接待组员、前厅部副经理马舒婷等还熟悉了晋候鸟尊的相关知识，以便回答客人可能的询问。

中博会是展示山西、推介山西的大舞台，接待组虽然只是大会服务中的一个小角色，但也时时处处有着宣传山西的自觉。

521，爱的表白

一对大使夫妇在店期间如影随形，夫妻恩爱的美好日常令工作人员心有所感。适逢5月21日，客房部特别在开夜床时设计了“521”主题床面。床上摆放了毛巾折叠的两只牛，意指生肖牛年，七彩纸星星拼成了“521”与心形图案，营造节日浪漫氛围。

“521”谐音“我爱你”，是近年国内风行的表白日。这一含义如果不作解释，外宾极可能不知所云。晚上，接待组员引领客人回到客房时，客房部副经理刘丽新等特意向客人进行了讲解。客人被这有趣的谐音文化打动，极其开心，主动邀请接待组员和客房部设计布置床面的员工一起合影留念。

服务再提高

此次接待是酒店涉外服务能力的一次集中展示，也是积累涉外服务优势的一个全新起点。任务完成后，接待组员纷纷写下自己的建议与感言。

唐永爱注意到，外宾所持的证件多种多样，要组织员工对不常见的护照进行识别培训。张旭伟在与外宾对话时或多或少会紧张，不能及时准确理解客人的意思，表示今后要将英语作为日常学习的重点，持之以恒。赵珺说，没有完美的个人，只有完美的团队。一个人的思想和力量终归有限，团队成员积极配合，一起想办法，才使得整个服务过程流畅、快速、无障碍。

关键词：山西丽华丽华酒店

毛益民局长在京调研会务集团在京单位改革发展工作

服务中博会殷殷丽华情

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