人代会服务之丽华十二时辰

分类：

作者：

焦菊梅

来源：

发布时间：

2020-01-22

晨钟暮鼓，昼夜更替。

古人将一昼夜分为十二个时辰，子、丑、寅、卯、辰、巳、午、未、申、酉、戌、亥。十二时辰的丽华大酒店，何时是它最美的时刻？何处是它最美的模样？

是干净整洁的客房？是温馨华丽的餐厅？是明丽热情的大堂？还是宁静整肃的会场？又或是一脸暖笑的房扫大姐？是热浪涌动的忙碌后厨？是每一双深夜里不眠的眼睛？是每一个任劳任怨加班加点的身影？

子时

1月13日，0:10，强电、弱电、空调给排水，工程部各个班组的夜班岗位上，都有两位师傅在值守。平时，这些岗位只安排一个人，人代会期间特意增加为双岗。整个会议期间，酒店所有设施没有出现任何异常。给排水主管张世伟说，“对于我们来说，没有事情才对，说明工作做到位了。”“上工治未病”。在距人代会召开还有一个月的时候，工程部就提前联系各维保单位，对电梯、旋转门等特殊设备进行检查；与水、电、气等能源公司联系，对厨房、水库、机房等进行全面检查和不间断巡查；特别是协调特种设备厂家在会议期间派人驻店，24小时保障设备运转。

丑时

1月11日，1:50，张宝朋在微信上连发几条信息，联系制作一个水牌。这个时间，他刚刚结束了咖味儿餐厅夜班的工作，立即开始检点自己负责的接待任务。想到亲情化服务台还需要一个水牌，赶忙连夜联系。上午上班不久，水牌便制作好送到酒店，摆放到位。张宝朋说，越是忙的时候，想到的事情越得马上落实，不敢有一点点拖拉。人代会期间，他负责二楼自助餐厅，这里是人代会工作人员的用餐场所。工作人员事务繁杂，来餐厅吃饭的时间也比较分散，一日三餐，自助餐的员工要从早上六点一直忙到晚上九点多，中间几乎没有停歇。从12月9日调休一天后，张宝朋连续上了40天班，直到1月18日人代会任务结束。

寅时

1月12日，3:20，在六层担任楼层服务专员的高艳拿出羽绒服穿上，准备在椅子上小坐片刻。半个小时前，住在这层的大会工作组仍未休息，不时有人出入，她保持着笑容，向客人问好，帮助叫电梯。楼层服务专员的辛苦，白班是12小时站得脚累，夜班是冷，人代会正是三九天，一年里最冷的日子；凌晨三四点，又是一天中最冷的时段。由于人手紧缺，过去不安排女员工盯夜班的惯例被打破。除了服务和回应客人，楼层服务专员还要对楼层中出现的其他人员给予关注。会议期间常有各市代表团的工作人员去到代表房间发放资料，他们都要一一核实，确认身份。所有的安排都是便利与安全的兼顾，既要保证及时快速服务客人，又要保证会议服务严密无疏漏。

卯时

1月14日，凌晨5:20，宴会厅的迎宾员张郭云从家里出门，打车上班。从家到酒店，25分钟的车程，被她充分利用，每天在车上完成化妆。到酒店换好工作穿的旗袍，正好赶上6:00的班前会。迎宾员的工作内容也不单是站在宴会厅门口迎接客人。班前会上，迎宾员要与餐厅服务员一样，对这一餐的情况有基本了解，以便回应客人可能的问询；班前会后，要整理和安排好自己工作区域的物品，比如门口的水牌、书写台和亲情化服务台上的物品；在开餐时间到来之前，完成一切准备，立岗迎接客人。

辰时

1月15日，8:20，正是餐饮部收货员左建宏最忙的时候。送货的车一辆接一辆，收货处紧邻西坡道，街上的冷风沿着坡道冲进来，使这里几乎成了酒店最冷的地方。一天中厨房要用到的各种蔬菜、水果、食材辅料、调味品，都在上午集中送来。每天数百个品种，全要一一清点验收，看货品质量是不是符合要求，数量是不是与订单一致，预包装食品的生产日期是不是新近。这里也是整个餐饮服务的原点，为酒店的餐饮品质把控着第一道关口。

巳时

1月15日，9:10，客人都离开房间去会场了，客房部的房扫和服务员开始忙碌。会议期间，每个人负责十几间房，每间房上下午各清扫一次，加上更换杯具、补充洗手液、公区清理等等，所有工作都要赶在客人离开房间的两个多小时里完成。付丽霞代表是从房间留下的一张便笺上，得知帮她清扫的人是范秋连，心中充满了惊喜。因为散会回来，她看到的不仅是干净整洁的房间，连换下的袜子都被洗净晾好，毛巾还叠成了可爱的小动物。路斗恒代表发现房扫杨美丽帮自己把运动鞋的鞋底清理干净了，衬衣也熨烫得平整如新。

午时

1月14日，11:30，一道又一道菜从三楼厨房陆续端出，在丽华厅中间的公台上摆放整齐。厨师长李显文亲自动手，一一调整好菜品的位置，再欣赏一眼自己的作品，满意地返回后厨。此时，厨房里依然是锅起勺落的碰撞声、冲洗厨具的水声、传递物品的应和声，交织成热火朝天的忙碌。每餐有6种凉菜、12种热菜、5种汤，以及若干主食、水果、点心，7天会期一日三餐，厨房变幻出几百种花色来，精致、美味，满足着不同地域的偏好。

未时

1月15日，14:05，前厅部的赵甜宇、白晓静、乔彩云和抽调来的赵洁列队走出酒店大堂，来到各代表团的专车前，等候代表乘车，随团前往会场。她们是前厅部组织的随车礼仪，为每位代表送来一份路途中的温暖。客人大量出入的时候，是前厅部重点关注和服务的时间，及时关注，适时服务，永远保持着繁而不乱、忙而有序的工作节奏。

申时

1月14日，16:25，餐饮部的岳瑞琪和几位服务员坐在椅子上，打了个盹。这是午餐结束后的短暂休整，再过半小时，就该开晚餐的班前会了。餐前准备的内容很多，要打热水、检查卫生、加热餐盘，补齐接手桌上的消耗品，检查和摆放餐具等。虽然他们都很年轻，有的甚至还没从学校毕业，但在酒店实习的几个月已经有了经验。当然，每餐要下的功夫还是必不可少。每餐菜品不同，他们要基本了解，特别是汤食和主食，包子之类的馅料，都要一清二楚，才能在服务客人时得心应手。

酉时

1月15日，18:40，自助餐厅服务员王闯平从刚刚吃过饭的一位客人手里接过了一份表扬信。客人是大会技术组工作人员王秋婵，已连续五年因参与人代会工作而入住酒店。表扬信上写到：“又一次来到丽华餐厅，又一次见到一张张熟悉的面孔，依旧是笑脸盈盈，依旧是细致入微。一年一次的人代会，几乎成了我和王闯平、张丽珍等年轻人的约会，每次相逢，既有美食相佐，又有微笑相伴，衷心感谢你们，年轻美丽的朋友、热情周到的丽华！”

戌时

1月14日，20:30，检查过开夜床，统计了工作内容，客房部服务员武江波一天的忙碌接近尾声。这几天她有些感冒，因为孩子尚在哺乳期，不能吃药，只能靠喝姜茶水扛着。“早上难受到不想起床，可想想大家都很忙，就不忍心开口请假。”平时的工作时间是8:00-16:30，人代会期间，这个时间延展成7:00-21:00。一个人检查两层楼46间客房，看房扫工作是不是到位，房扫记录仪是不是全程开启，还有其他帮忙补位的工作，每天时间满满当当。武江波记得自己曾经有过一人管92间客房的服务经历，“现在46间，还可以！”

亥时

1月13日，22:00，市场部销售经理辛静与太原代表团的工作人员一起走进锦绣厅，核对了一遍全团会议的座签摆放顺序。为代表团服务好每个细节，辛静已颇有经验。早在代表抵店前，她就提前对接团办工作人员，帮助代表办理入住手续，帮助工作人员准备资料、打印座签。甚至连宴会厅的服务人员她也要做好沟通，比如明确哪几位员工对应太原团代表，可以针对性地关注客人特点，做好个性化服务。

会议结束后的上百份感谢卡里，刘滢溪和赵建华两位代表留下一首诗：万家争艳数丽华，分忧代劳如归家。感激之情难言表，谢意致上词代花。

丽华十二时辰，服务不停，关爱不止。无论风晴雨雪，朝朝暮暮，总为远方的客人敞开着回家的门，为在店的客人亮着守望的灯。

关键词：山西丽华丽华酒店