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（丽华像素之四）显微与望远：闫海涛和她的伙伴们

分类：

作者：

焦菊梅

来源：

发布时间：

2019-12-09

管理学中有一条著名的海因里希金字塔法则：1：29：300：1000，意指每一起严重事故背后，必然有29起较轻微事故、300起未遂先兆以及1000个隐患相随。

酒店质检工作便是反其道而行，溯本追源，以全方位的检查去消除1000个隐患，防范300次未遂先兆，杜绝可能发生的29次轻微事故和1次严重事故。

查找问题，不弃忽微；消除隐患，利在长远。监察室质检部仿若一架兼具显微与望远功能的仪器，度量、校正着每一个部件的良性运转。

目光所及处皆是检查范围

质检部由四位员工组成：闫海涛、樊利芳、曹宝花、郑文宇，清一色的女孩子，性格温和，具备着闫海涛认为适于从事质检的特质：认真、细致、负责任、有耐心。

她们的每一次检查、记录积累下来，便是一个巨大的数字：2019年1月至11月，质检部共查出问题4932项。这些问题的及时发现、持续跟进和有效解决，对于酒店保持服务水准、维护品牌形象，起到了防微杜渐、防患未然的作用。

质检部每月有明确的计划，分解到每周、每天，巡检、抽查房间包间每日必做，运管内容的抽查、食品留样检查、联检、暗查等工作穿插安排。酒店所有岗点、场所、公共区域，两栋写字楼及其外围，都是她们的工作范围。每半月时间，她们会全部走一遍，如此地毯式检查，一轮又一轮，周而复始。

事实上，每天质检的内容往往超出计划。政务接待多是临时通知，要作专项检查；酒店阶段性的重点工作，质检要重点跟踪。闫海涛说，我们不是拿着任务单去到计划区域才开始检查，只要离开座位，目光所及之处都是检查范围，静态的如环境卫生、仪容仪表、管理规定执行情况，动态的如礼貌礼节、服务用语、设施设备运行情况，还有好多人们不太注意的地方。

她们查出的问题，有房间“服务指南”夹内送餐菜单上有书写痕迹，写字桌上文具盒内缺物品，包间台布有烫洞，家俱木质面有磕碰、露白……看起来都是细枝末节的琐碎。“门下是不是有缝隙，室内地板与楼道的石材连接是不是严密平整，我们都会检查。”闫海涛的经验是：你关注不到，就一定会被客人关注到。

消蝼蚁之穴，弭突隙之烟

客人真的会关注这些吗？答案是“会”。

酒店征集的宾客意见中，有“房门看起来有些变形”，有“公共区域有烟味”，一位入住七次的客人写到：“卫生间门框与墙体的连接处，打胶的地方做得不美观”。入住七次，证明客人对酒店总体认可；而类似问题的提出，又使质检员深感遗憾，如能及早发现消除，会让客人有更好的入住体验。

退一步讲，有些细节即使客人注意不到，也不是服务提供者自我宽容的理由。“千里之堤，以蝼蚁之穴溃；百尺之室，以突隙之烟焚”。消蝼蚁之穴、弭突隙之烟，便是质检的意义所在。

另外确有一些问题可能导致伤害发生。比如质检曾发现衣柜内壁板上有外露的气钉。闫海涛说，我们是以客人的视角去检查的，客人行经的路线、活动的区域，上下左右、四面八方，设施、卫生、气味、环境，我们都会去看、去摸、去感受，把控细节，给客人提供一个安全完好舒适唯美的环境。

中医用“望闻问切”诊病，质检员用到的方法更多一些。记：制度标准要烂熟于心；望：观察发现问题；听：设备运转声音是否正常，员工礼貌用语是否合规；问：随机抽查应知应会内容；测：手电、尺子、温度计等随身携带……重要接待任务中，她们会检查每一个食品和原材料的保质期，甚至会试坐每一把椅子，如果坐下来脚碰到桌腿，说明椅子摆放的位置不合适。

闫海涛总说：“质检员眼睛要毒，要大惊小怪，别人忽略的就是我们要注意的。”在人们习以为常熟视无睹中发现问题，需要一双慧眼。闫海涛自己便练就了这样的技能。库房实施标识标牌管理试点初期，十几位管理人员前往查看，大家的关注点都在货物摆放是否整齐有序上，闫海涛却在货架上的几十个卡片中一眼发现一张卡片没有标明最佳库存。

放下身段，质检也是服务

闫海涛是监察室副主任，从事质检已有九年时间，从最初担心得罪人到后来无所畏惧到现在心怀关爱，她越来越珍视这个岗位。

质检工作难免得罪人。在矛盾中找平衡求认同，闫海涛们一直在小心求证。

早年，曾有人半是玩笑半是威胁地说：“再来这儿我就打断你的腿！”闫海涛说：“只要这个地方是酒店的，只要领导让我干质检，我就还来！”这种底气里，有她个人性格的倔强，有酒店领导的支持，也有监察室主任郭鹏一直以来对质检阻力不遗余力的沟通、协调、化解。

然而借力非久长之计。渐渐地，闫海涛对质检有了新的认识。她觉得质检不只是查问题，也是在跟人打交道，要重新定位，放下身段，不是要求被检查者配合自己挑他的毛病，而是与他一起改进工作。“一线员工非常辛苦，我们要给予他们尊重和关爱，尤其是对刚入职的员工。”

“正人先正己”，闫海涛说，质检员首先要做执行标准的典范，日常仪容仪表整洁规范，见到客人执行“三二一微笑服务”，遇到员工主动问候。“过去大家看到质检员有一种恐惧感，会躲开。现在慢慢接受了，很多人会主动打招呼，坦然面对检查。”当被查出问题的员工感慨自责“我怎么没注意到”时，闫海涛会有一种成就感，她觉得质检由曾经的对抗变成了合作，双方是同心同力的。

质检发现的问题，每天下午都会整理出来，以邮件和通知单反馈给各部门。被检查部门发现，质检员常有旁观者清的敏感，能找出自己忽略的问题，而那些需要多部门协调解决的，经由质检推动，效率更高。面临重大任务时，质检工作更是备受欢迎，一线部门更乐于借由她们的帮助充分消除瑕疵，完美提供服务。这种认可与合作又回馈于质检，使质检工作可以做得更实，走得更远。

改进标准，服务决策

作为专设的检查部门，质检如果仅仅是事后补苴罅漏，则无异于在岗位互检、领班主管经理三级检查、酒店领导检查等制度上叠床架屋。更重要的是前瞻。通过长期高频次的检查，积累数据，以质检修正标准，以质检跟进培训，以质检服务决策。

质检的标准不是一成不变的，总体上越来越细化、可操作。比如，以前人们不梳丸子头，不染发，现在有了，相应的标准就需要调整。闫海涛介绍：“我们规定员工不得留怪异发型，碎发要用发夹和啫喱水梳整齐，短发不宜过领，长发应用发网束起。以前没这么详细。”

有一段时间员工反映工作中需要戴手表，质检就作出了规范，规定表盘直径男士不大于4.5厘米，女士不大于3.5厘米。对女员工耳饰的佩戴也有要求，只能在耳垂部位佩戴一枚直径小于1厘米的贴式耳钉。这些规范一旦确定，就会纳入培训内容，让每一位员工都能知悉，遵照执行。

质检员每天都要跟盯五位房扫作业，抽查五间客房、三个包间，一个月下来，可以查到一百间（次）客房、六十间（次）包间。闫海涛说，“只有检查到足够数量的样本，分析才有依据，提出的建议才有价值。”这正是一份“质检重复问题分析报告”的说服力所在。报告中，基于九个月的检查结果，质检部对各部门提出建议，比如建议餐饮部“餐具在清洁后要进行专项检查，同时建立奖惩机制；包间卫生区域细化；加大基层管理人员餐前检查力度”等。

由后置到前瞻，显示了质检工作理念由显微到望远的转变。每天查出的问题整理归纳后，会在次日一早的管理例会上通报，为酒店管理层决策提供扎实的依据。

在工作中超速成长

质检工作之于质检员个人，也有一种近乎催化的效应，她们在工作中快速成长，从一个普通岗位的员工成长为时时心系酒店荣誉的责任者。

樊利芳做质检有好几年了，经验的积累使她对质检情况的汇总、数据分析和运管标准的修正更为熟悉，自身角色也越来越加重了管理的色彩。虽然身兼监察等工作职责，但质检部分工不分家，日常相互配合、补位，重要工作中分担任务，帮助更年轻的质检员，她从无一丝一毫懈怠，素养常在，责任常在，初心常在。

“我们多发现一个问题，对客服务就会少一个瑕疵。” 曹宝花有一次查到一个重大问题，突然前所未有地意识到自己工作的份量。当事的员工一再央求她，不要把问题记下来，她还是如实记录了。当时她只是直觉地想，如果自己这次放人一马，下次遇到问题又将如何？后来她越来越明白自己的责任，只有认真检查的义务，没有自由裁量的权利。

郑文宇做质检时间还不长，偶尔还会为工作中的不顺畅烦恼，但她已觉察到自己的变化。从前在餐饮部做服务员，她认为自己的工作只与用餐的客人有关；做质检后，她觉得自己像个管家，酒店的每处场所、每位客人，都与自己有关。一次在客房楼层检查，郑文宇遇到一位客人面露不悦，便上前询问。客人说他已经在酒店住了好几天，现在却被安排调换房间。郑文宇一边向客人道歉，一边帮客人把行李送到房间。到她离开时，明显感觉客人的情绪有所舒缓。郑文宇想，要是所有人都来做一段时间质检，我们酒店的服务水平一定还会提高。

“酒店新一届党总支产生后，调研座谈的第一个部门就是监察室，对我们提出‘五严’要求：对人员管理要严，对制度执行要严，对监督效果要严，对自身约束要严，对部门工作要严”，闫海涛说，“我们一定会不折不扣把‘五严’落实下去。”

“风起于青萍之末，浪成于微澜之间”。质检工作的一涓一滴，于静水深流处为酒店蓄积着携风卷浪的力量。

关键词：山西丽华丽华酒店