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（丽华像素之二）柴文杰：抱朴·守拙·致远

分类：

作者：

焦菊梅

来源：

发布时间：

2019-10-07

诗人泰戈尔在《饥饿的石头》中有句话：“人到中年，会放弃虚幻的世界和不切实际的欲望，总是把它局限在自己力所能及的范围之内。”如果以这句话作为判断人们是否中年的指征，柴文杰的中年比很多人都来得更早一些。

在很早的时候，他就放弃了一些在别人看来唾手可得的机会，只坚持一个最简单的想法：干一行、爱一行、专一行。用今天的话说，叫做“职业坚守”。

职业坚守客观上要求职业本身居于有生命力的行业。在这一点上，柴文杰无疑是幸运的，他所从事的酒店服务业在过去三十年时间里方兴未艾，在今后可以预见的很长一段时间内，也仍将灿若朝阳。

抱朴：但问耕耘

17岁入行，今年柴文杰48岁了。他做过客房服务员，做过质检管理、客房主管，一直做到五星级酒店丽华大酒店的客房部经理、房务总监。31年，他固守在酒店行业房务领域，不曾离开，不想离开，不会离开。

48岁是毋庸质疑的中年。但在某种程度上，统计学上对中年的年龄定义于特定的个人毫无意义。它无法定义你的生命历程：你工作了，你赚钱养家了，你在单位可以独当一面了，你的孩子长大了……与柴文杰聊，你会觉得他过早成熟，甚至31年前，他还是法律意义上的未成年人时，心智成熟已仿佛中年。俗话说穷人的孩子早当家，柴文杰是农家的孩子早成熟。

1988年，当时的省政府机关事务管理局在全省招录了一批年轻人，经过专门培训考核后分到各个单位从事服务工作。柴文杰由此离开襄汾农村老家，进入当时全省最好的酒店——迎泽宾馆。

柴文杰说，自己只有一个想法，那就是作为一个农村孩子，要珍惜这个机会。不管什么事，他都尽心尽力去做，不仅把自己的活儿干好，师傅的、同事的，只要忙得过来，都会主动帮忙。上高爬低的累活儿、别人不愿干的脏活儿苦活儿，他都二话不说，自己去干。

1990年代，太原市开展创建全国卫生城市工作，迎泽宾馆要擦八角楼顶层会议室的窗玻璃。这些窗户高达近十米，平时室内窗帘拉着，玻璃没人注意。“创卫”时才发现长年累月风吹日晒雨淋，玻璃非常脏。更大的难题是，那时既没有专业的“蜘蛛人”，也没有合适的工具和安全设施，只能在并不宽敞的退台上架起铝合金抽拉梯子，人踩上去擦。柴文杰记得，要擦到玻璃，梯子就立得非常陡，站上去直担心被风吹翻，连人带梯子掉下去。好几个人没上几阶梯子就害怕了，最后，柴文杰自己上去，把所有玻璃全擦了。

“那时候很多事都只能靠两只手去干。”宾馆客房换地毯，因为尺寸太大，只能人扛着走楼梯上去。“自己量尺寸，自己裁地毯，自己搬走桌椅家俱，铺好地毯，再把家俱摆回去。”柴文杰说，“干完了特别自豪。”

无论当时多辛苦，而今说来都轻描淡写。柴文杰说：“受苦受累我都没事，只要不受气就行。我不愿意落后，也不喜欢被别人说，所以时时事事都做在前面。只有这样，晚上躺在床上扪心自问，才觉得心里踏实。”

用今天流行的心理学来分析，这种只问耕耘不问收获的心态，可能源于内心的不安全感。因为无可依靠，所以就努力再努力，让自己变得坚强可靠。于是身材瘦削的柴文杰，会那样不惧辛苦不惜力气。今天的他依然眼神烁亮，清爽的气质里掩不住年轻时的帅气。与这种气质更匹配的，是他严谨细致的客房服务工作。

客房服务是一项标准严苛的工作。比如铺床，要求床单一次抛单定位，不偏离中线，表面要平整光滑，包角要紧密；被子在床头要翻折45厘米，两侧距地相等……1990年，太原电视台拍摄了一组节目，叫做《五花八门绝技表演》，各行各业的能工巧匠上节目展示绝活。工作两年的柴文杰已成为同事中的姣姣者，被选拔参加节目录制，后来节目还被选送到中央电视台播放。他作为客房服务员，铺床速度极快，床品成形精致，动作舒展，一气呵成，令人惊叹“三百六十行，行行出状元”。

之后柴文杰多次被选派参加党和国家领导人的接待任务。也曾有领导欣赏他的勤快、周到与细心，向他表示了调动提拔的想法，他婉言谢绝了。他把这些当成是领导对自己工作、对单位接待的认可与褒奖，从来没当成自己可资利用的机会。

柴文杰总说自己很幸运。他始终怀有一颗感恩之心，感恩工作，感恩领导，感恩单位，感恩平台。“要是一直呆在农村，现在会是什么样子？可以想像。有时回老家去，同龄的人看起来已经像个老头了。”柴文杰很感慨。

守拙：尽心无憾

今天我们站在丽华大酒店眺望，太原市最美的风景尽收眼底。我们不会想起长风商务区曾是杂草丛生的河滩，高楼林立的万国城MOMA曾是南屯村的农田。如同我们习以为常，觉得丽华大酒店原本就是这么美。

2007年5月，大厦工程初竣，丽华大酒店开始筹备，柴文杰被选拔出来，为丽华的开业做前期准备工作。那时，楼是新建的，要开荒清扫；员工是新招的，要培训；设施是新的，要调试；机构是新的，要磨合……一切都从零开始。

酒店大楼清洁开荒，柴文杰天天盯守，为了保证进度，自己给工人分配任务、规定时间、监督清洁情况，一天天看着酒店褪去施工痕迹焕发耀目光彩。新招的员工在原63军大院集中培训，柴文杰负责房务方面的课程。三伏天，他与学员一起，住在没有空调的旧营房里，既要给学员上课，又要管理学员生活琐屑一应事宜，连续多日顾不上回家。

2008年3月26日，丽华大酒店开始试营业。柴文杰说，当时酒店住客率超过100%，每天忙得跟打仗一样，自己去做房是常事。客房部人手少，才几十个人，新员工又没有经验，工作中一旦调配不合理检点不到位，就会出状况。每天下班都在晚上十一二点以后，根本不知道什么是星期天。遇到安全问题、重大投诉、员工生病的情形，常常后半夜再从家里赶过来。

2009年冬天，太原下了一场几十年罕见的大雪，足有一尺多厚，酒店停车场白雪皑皑。当时大院卫生归属客房部管理。员工把雪扫成几百个大雪堆之后，柴文杰一个人负责，盯着外雇的车辆把所有雪倒出去。连续数日户外工作，他的耳朵冻伤了，如今每到冬天，耳朵仍会痛痒。

2010年，柴文杰担任了客房部经理。管理岗位的职责意味着更多的系统视角。他说，服务是酒店的灵魂，但服务是设计出来的，这种设计本身有着它的专业性、科学性，酒店工作人员最重要的任务就是把这些用心设计的服务不折不扣执行到位。至于它的效果，自然会随着时间的积累慢慢显现出来。

为此，他在客房部提出，必须把基础工作做扎实，基础就是程序、规范、标准化，在此之上再推进到亲情化。他以多年的经验带动下属，在设施设备方面，强调要操作使用得当、维护保养到位，既要常用常新，也要好用耐用。在员工培训中，他强调以实操为主、理论为辅，由经理进行手把手培训，保证效果；新员工上岗后，工作量要由少及多，循序渐进，把人留住。在卫生方面，他以抓日常为主，每天严格检查客房清洁、消毒等工作，同时注重计划性的安排,比如对被褥的检查、清洗、汰换等。柴文杰说：“我们跟员工讲，为客人消过毒的水杯，你自己倒杯水，喝吗？换位思考，自己放心了，才能让客人放心。”

虽然现在十一二点下班仍是常事，柴文杰却说，现在轻松多了。十多年过来，酒店有了积淀，员工有了经验，一切都有章可循了。但是压力还在。客房服务对象面广人杂，客人不同，每个人的要求就不同，有什么问题一旦处理不好，一次就是永远，错过了就再没有重新服务的机会。所以做客房服务，不是简单的清洁啊做床啊，心理学要懂，悟性得有。这时的柴文杰，言之谆谆如长者。

做服务业怎么可能没有辛酸委屈，但柴文杰都不愿提起。以己度人，他总是温和待人。他说，现在多数年轻人娇生惯养，不愿做辛苦的工作，需要一个培训教育的过程，允许他慢慢成长。有了事，要就事论事，以理服人，不要以权压人，更不要出语伤人。人与人之间在人格上是平等的。他说，人这一辈子很短暂，在一起工作就是缘份，要珍惜这个缘。

员工有缘遇到好领导，家人却无缘拥有称职的丈夫、尽责的父亲。柴文杰说，自己对家庭的亏欠实在太多了。孩子小时候，他被派到外地工作，几个月回一次家。到家想跟孩子抱一下，孩子转身就跑了，一会儿又回过头含羞带怯望着他笑，让他现在说来都直想掉眼泪。这么多年，孩子上学接送、生病住院，自己从来没管过。他心有愧疚，但分身乏术，只能一面感激家人的理解和支持，不管多晚回家都尽量做些家务；一面依然如故，月月年年旧亏欠复新亏欠。

工作上尽心无憾的柴文杰，心里藏着一个大大的遗憾，那就是把自己从小带大的爷爷奶奶离世时，没来得及回去见上最后一面。柴文杰记得很清楚，爷爷离世时，自己正在参加一项重要的接待任务；奶奶离世时，自己在参加又一项政务接待活动，两次都不可能请假回家。这种遗憾无法弥补。这也许是每一个重任在肩的人都不得不面对的人生选择，不得不承受的人生况味。

致远：千里之行

问起曾经获得的荣誉，柴文杰语焉不详。他能清楚地讲出丽华大酒店里程碑式的发展，却全然不在意自己有过的高光时刻，只是泛泛谈起，获得过省直工委的先进个人、机关事务管理局的劳动模范，以及酒店的多次表彰。

如果不是被问及“山西十佳房务师”，柴文杰几乎已经忘了这项荣誉。2013年6月到11月，省商务厅在全省范围牵头组织了一场为期半年的系列活动，名为“晋人晋菜晋味道”，旨在拉动餐饮消费，帮助餐饮企业尤其是高端酒店经营走出困境。活动后的表彰中，柴文杰获得“山西十佳客房服务师”荣誉称号。

柴文杰有一种朴素的荣誉观，认为工作本身已经给了自己足够的回报，荣誉更像是赠品。他有句座右铭：“不要过多关注你身边的里程碑，也不要关注背后的投影，要关注你走路的脚印。”他说，走了多少路，取得了什么成绩，都是过去；背后的投影会有变化，别人的评价也可能各不相同，这都不重要；重要的是自己脚踏实地，一步一个脚印地去走。

2018年，柴文杰被任命为酒店房务总监。他说，工作精益求精，努力永无止境。服务工作拼的就是细节，必须从点点滴滴来抓，挖掘服务潜能，完善服务细节，提升服务的深度和精度。去年，客房部门完善了三十六项工作制度；以“专业的人干专业的事”为出发点，挑选素质高、业务好的员工成立了接待小组，在有重大任务时派得出、顶得上。去年客人满意度调查，客房部门得分达到98.43%。

时至今日，不管做到什么职位，柴文杰一如往昔，认真尽责。在客房楼层巡查的时候，他会仔细把每一道步梯防火门关好，把地上的碎纸屑捡起来；把走廊桌上客人乱画过的便签纸撕走，移位的椅子重新归位；也会顺便提问新员工，工作车应该停放在什么位置；教育向他问好的员工，遇到多人时怎样问候才恰当。国人在职业生涯中常有“干一行恨一行”的心理，柴文杰从业半生不厌不弃，哪怕是孩子未来的职业选择，他依然认为酒店服务是不错的选项。他说，生在社会上，不管你做什么工作，都是在为人服务，人人为我，我为人人。

在客房服务工作中轻车熟路的柴文杰，去年承担了一项新的使命。2018年7月，酒店各党支部改选，柴文杰当选第一党支部书记。

一年多时间里，他一直想着怎样把支部学习与党员工作、生活紧密结合起来，把党建工作创出特色。今年4月23日“世界读书日”，一支部把学习活动的地点选在了省图书馆。党员们集中学习了“党的十九大精神知识百问”，浏览阅读党建书籍，感受文化氛围，分享读书心得。5月31日是“世界无烟日”，一支部又组织党员在员工宿舍开展了“倡导控烟、关爱家人”主题党日活动，发放控烟宣传资料。作为支部书记，柴文杰总是更乐于倾听大家的意见建议，也更多设身处地站在群众对党员期待的角度去思考问题。“党建工作我还是新人，刚刚上路，千里之行，任重道远。”

职场上有一种分类，把人按工作能力分为人力、人才、人物。所谓人力，只要在工作中肯卖力气就可以了；人才则需要有头脑，能够创造性地工作；只有那些用自己的方式为单位为行业做出较大贡献的人，才可称之为人物。柴文杰就是这样，用三十一年风雨把自己从一名普普通通的人力锻造成人才，又淬炼成为丽华人物。

世间百态，趋名者醉于朝,趋利者醉于野。轻名淡利者，抱朴守拙，行稳致远，无怨亦无悔。

关键词：山西丽华丽华酒店