（丽华像素之三）常敩：为者常成，行者常至

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作者：

焦菊梅

来源：

发布时间：

2019-11-09

常敩的脸上总带着笑，笑容里透出一种谦诚质朴。这种笑容使人很难想像他发脾气的样子。常敩坦言，现在脾气比原来好多了，以前性子急，风风火火的，现在一般都能沉住气。

“敩”是个生僻字。在字典里，“敩”有一个解释是“教导，使觉悟”，包含着省察、改进的意思。常敩人如其名，在成长中不断自省，在自省中察己知人，获得成长。

2008年8月18日常敩入职丽华大酒店，2018年任餐饮部副经理，主要负责宴会厅的管理服务。宴会厅是酒店餐饮业务的主力岗点，每年承担大量的会议、宴会接待。一个初出茅庐的年轻人，在这种高标准、高强度的服务中，如果没有被吓跑被打趴下，必然获得超乎寻常的成长。

婚宴管家：世事洞明皆学问

宴会厅承接最多的是婚宴业务。说起婚宴，常敩了如指掌，婚礼的习俗、流程，各个环节需要关注的细节，一一讲来，细致入微。

2017年，宴会厅提出“婚宴管家式服务”，最初主要针对主家、总管、新人，后来扩展到伴娘、伴郎。众所周知，在婚宴中，这些人是最辛苦的角色，流程久、操心多、吃饭晚。把他们照顾好，帮助他们把婚宴中的细节做到位，既是酒店服务的题中应有之义，也是获得口碑事半功倍之捷径。常敩说，最早时婚宴管家服务只有六七项内容，后来不断总结调整，现在已经扩充到十八项，包括与客户前期沟通，客人到来后嘘寒问暖，提供拖鞋、温水、汤面等等。

这种细致包含着对客人的关心、对人情的眷顾，甚至还有成本方面的考量，并没有现成的模板可以借鉴。世事洞明皆学问，不入凡尘老天真。常敩从入行之初，就长于观察思考，以不大的年龄体察人情，深谙世故，一点点摸索尝试改进，成为婚宴服务的行家。常敩说，绝大多数人一生只结一次婚，但参加婚礼的有好几百人，服务好一个婚宴，就会有几百双眼睛看到，赢得几百人的口碑。

一位客户在丽华厅给孩子办完婚礼后，深有感触地说：“你们拿来拖鞋的时候，我还不清楚这是要干嘛，你们说新娘和她妈妈迎宾站得久，休息时换鞋放松一下。我就有些感动。紧接着又送来温水。我问为什么不是热水？你们说热水太烫，不方便喝。后来你们又问需不需要在敬酒前吃碗面，免得空腹饮酒身体不适。我就非常感动了。细节决定成败，你们考虑得太周到了！实在值得尊重。”这个例子常敩经常讲给新员工听。他说，只要我们用心去为客人着想，就会赢得客人的尊重。用心服务也为酒店赢得不少回头客，每年都有十几场婚宴是通过常敩个人来联系预订的。

随着口碑传播，很多酒店开始学习丽华的做法；与此同时，婚宴上做总管的人再次来酒店办婚宴做总管时，对原有的增项服务习以为常，又会产生新的期待。常敩在工作中不断琢磨新的办法，做到人无我有、人有我优、人优我新。比如在岗位整合、人员精简的情况下，设置宴会专员，每位专员在宴会中负责8到10桌的巡台和监督，以保证上菜速度，回应客人诉求，消除工作纰漏。尤其是在宴会规模大、桌数多、人手忙的时候，宴会专员的作用更加明显。常敩的心愿是，尽自己所能，把服务做得再好一些，让酒店宴会的口碑再高一些。

团队凝聚：九层之台起于垒土

宴会厅区域面积大，丽华厅、锦绣厅、贵宾厅、几个多功能厅加起来，占酒店餐饮面积的五分之三，共有圆桌一百张、长条桌三百张、椅子一千两百多把，一年接待宴会两百多场五六千桌。每一场宴会，都包含着会前按规模和形式摆放桌椅台型，会中集中力量做好服务，会后全面彻底地进行清理保洁。而承担这些任务的全部员工只有十九名。

重任之下，十人同心，则得百人之力；百人异心，则无一人之用。常敩最引以为自豪的就是团队凝聚力强。无论何时无论何种任务，大家都能齐心协力地完成，从无怨言。

去年有一天晚上十点多，常敩接到通知，次日丽华厅的会议因为有重要客人参加，需要调整会场台型。原本会场桌椅已经摆好“回”字形，现在需要全部撤台重摆。常敩立即在微信群发出通知。那天晚上，有十四名员工赶来加班。没来的几位员工住得远，也都打电话表示，只要工作需要就来加班。常敩清楚地记得，会场摆设停当已是凌晨两点，早班正常上，七点到岗，没有一个人迟到。

团队凝聚力首先源于常敩以身作则。宴会和会议接待中，他在负责全面安排和督促检查之外，每次都与普通员工一样分担一份服务工作。不仅如此，在婚宴接待中，婚宴客人离开后，主家、总管开始吃饭，最后这几桌常敩总是让员工去休息，自己来服务。有人说他作秀，他一笑了之：“就算是作秀，只要我坚持下去，就会给大家传递一个理念：只要你踏实肯干，把自己的活儿做精做细，你就比别人有更多的机会。”

工作中，他注重公平待人，对所有员工一视同仁。日常分配任务，这次干重活的，下次会有意识地安排轻活；有大的接待任务时，会提前调班让大家休息好，养精蓄锐，全力以赴。员工工作出现疏漏，从前他会生气责骂，后来他不断反思：“酒店出台了那么多好的政策办法，想让员工在这儿安心、顺心、放心、舒心地工作。我们中间的管理人员如果执行不好，就会让酒店的政策打折扣。所以，要在自己力所能及的范围内，以良好的素质和温和的态度，减少消极因素，放大积极因素。”此后，他尽量不针对个人批评，而是利用班前会的时间，把发现的问题分析给大家听，有则改之，无则加勉。

下班后，他会组织员工聚餐或者活动，沟通交流，增进感情，如兄长般苦口婆心，劝勉年轻人脚踏实地，不要好高骛远。常敩说：“我总想让他们尽早明白，工作不只是赚钱的手段，也是培养责任心、提高技能、学习为人处事的途径。没有这种认识，以后难免会走一些弯路。”

在实习生王译民眼里，常敩是“上班好领导，下班亲哥哥”。“刚来酒店时，什么都是他手把手地教；私下有困难找他，也会很热心地帮忙。”员工大多比常敩小十岁左右，有什么心事、家事、感情的事，都愿意跟他讲。员工家人生病，他常常去看望，或者打个电话、发个红包表达关切。很多人即使离开了酒店，也仍与他保持着联系和友谊。

普遍来讲，餐饮业员工流动性大，一方面是多数人感觉餐饮养小不养老；另一方面，更高的待遇、更好的发展机会、更优的工作环境，都可能导致员工跳槽。在常敩的努力下，宴会厅一直是酒店餐饮部门员工最稳定的岗点。2013年到2017年间，宴会厅老员工占到70%。

今年初，有四位老员工先后离职。常敩反思，是不是自己的工作有什么欠缺，于是与所有在职和离职的人沟通交流了一番，了解大家的真实想法。虽然离职者的情形各不相同，很多因素也不是他能够解决的，但他总愿从自身角度去穷尽所有方法。

喝酒致歉：初生牛犊不怕虎

在酒店，常敩有件轶事虽时隔多年仍为知情者不时提起，那就是为了让客人满意而喝下了两斤白酒。

大约是2011年夏天，丽华厅接待了一场婚宴。常敩记得，事情的起因是化妆间的调整。事先答应给客人安排贵宾厅作为婚礼用化妆间，但是到婚礼当天，由于特殊原因，酒店不得已把客人的化妆间改至多功能厅。客人感觉心中不快，婚宴结束后表示不满意。

常敩当时担任宴会厅主管。他想着自己负责丽华厅，一定要把客人安抚好，于是主动向客人提议：“大喜的日子，我代表酒店，代表宴会厅，向您赔礼道歉。”一群客人围着他，其中一位将一只饮料杯倒满白酒，放在他面前：“你先把这杯酒干了，咱们再说。”这一大杯白酒足足有八两。常敩硬撑起一副江湖豪气：“我既然道歉，就‘舍命陪君子’，怎么也不能拂了您的面子！”他端起酒来，一饮而尽。一众酒后的客人继续起哄，新郎提议：“你再喝一杯！喝完了，这个事情就不提了！”喝则或可平息事态，不喝则前功尽弃，情势之下，常敩又喝了一大杯白酒。客人终于满意，表示不再计较。本以为事情已经结束，哪知人群中又站出来一位，坚持说他还没有看到常敩喝酒，于是，常敩又喝了半杯。客人终于被常敩的诚意打动，顺利完成了后续的事项。

固然这种做法，事后看来不免失之简单莽撞，未必是最恰当的解决之道，甚至常敩自己多年之后回想起来也深感后怕，但当时初生牛犊不怕虎的勇气和为了工作对自身全然不顾的激情，今天听来依然令人感佩。那是一种将工作置于第一重要的基本认知，也是一个人勇于任事、负责到底、决不推诿的人格自觉。

其时27岁的常敩，除了平时偶尔与同学朋友聚会喝上一两瓶啤酒，几乎没有喝过白酒。猛然间两斤白酒下肚，胃里火烧火燎地难受。被同事送到宿舍后，他倒在床上一觉睡去，直到后半夜才醒。其间人们无论如何都叫不醒他，担心不已。

常敩说，当时还没结婚，放到现在，真怀疑自己还敢不敢这样做。今天的常敩已是一个五岁孩子的父亲，越来越意识到上有老、下有小的人生责任。他也会从人生规划的角度盘点自己的工作，希望依托酒店这个优秀的平台，更多地学习、更好地成长，与酒店发展同步，有所作为。

参加工作至今，常敩已历十一个年头。十一年很长，足够让一个人进阶成更好的自己；十一年也很短，那些梦想和坚持还需要更多时光的淬炼。

关键词：山西丽华丽华酒店