出战即优秀自我再超越酒店员工——参加全国星级饭店从业人员服务技能总决赛之综述

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2023-04-10

3月28日到30日在武汉举办的全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛，是文化和旅游部组建以来第一次举办的星级饭店行业全国性、专业性赛事。对于提振行业士气、培养酒店人才、擦亮星级酒店招牌和促进星级饭店服务质量提升，都具有积极意义。

总决赛上来自全国31个省（市、区）代表队的123名选手同台竞技。山西省也选派了去年省赛的四个第一名组队参加，她们是丽华大酒店李潇君、房峰丽，并州饭店贺静、晋祠宾馆武美艺，分别参加前厅服务、客房服务、中餐服务和西餐服务项目的比赛。

自2022年1月文旅部等四部委发文启动赛事到今年3月的总决赛，选手们经历了省赛和两期封闭训练。过程中，通过专业老师一对一的辅导，整体通过陪练、反馈、疏导和模拟比赛等方式，酒店两位选手不断自我超越，在从来没有国赛经验的情况下，最终取得客房服务第5名（个人三等奖）和前厅服务第19名的好成绩，并与其他选手共同助力山西队获得团体三等奖。

经验与差距

（一）客房服务项目

客房项目峰丽能取得第5名的成绩，实属不易。这源于她长久来的努力，再加上仪态形象拔尖，赛场上稳定发挥。但知不足而后能进，与前三名存在的差距主要是：

赛前训练策略失误。客房服务比赛包括三项内容：工作车准备、铺床开夜床、突发事件应急处理。在工作车准备这一环节，备赛策略与比赛考查重点有所偏离。备赛中重点关注了物品的整洁有序、选手在工作中的姿态、表情等因素，但在决赛现场，最重要的是速度。

比赛的速度和质量不稳定。峰丽在训练中，铺床最好成绩是6分20秒，但是比赛中用满了8分钟，同时在铺床精准尺度上存在轻微失分，没有发挥出赛前的最好水平。

1号选手位置不利。峰丽抽签为1号，1号选手所在位置离工作车的小件备品最远，所有这个位置的选手均未在规定时间内完成比赛，失分确有其客观因素。提示我们，选手今后要根据现场情况及时调整参赛策略。

（二）前厅服务项目

前厅服务项目潇君的成绩虽然不尽如人意，但从现场观赛来看，大家一致认为她的状态和语言表达都非常好，总体上稳定发挥。主要差距和不足在于：

技术文件解读存在差异。前厅服务项目是近几年新增的考核项目，我省和我店都是第一次接触。省赛专家组在解读技术文件时，与国赛评委在侧重点存在很大差异。如在比赛流程解读和突发事件解读上不精准。所以，对于前厅服务项目比赛而言，培养评委和培养选手同样重要。

赛前训练策略失误。备赛时我们把大量精力放在知识的延展和应急事件处理上，更多强调应变、表达、形象、语言等。但实际在大赛中，评委并不会过多干扰选手，评分首要考核服务流程的完整性和西软系统的熟练度。

英语综合实力不够。决赛中，评委老师英语提问环节，潇君因为一个生僻单词没有识别和领会，导致整个英语考察失分。虽然在备赛时题库中的英语基本达到了应对自如，但是她的英语专业实力不够以及酒店缺乏足够的交流语境是失分的重要原因。

（三）中餐和西餐服务项目

这两个项目的比赛中，两位山西选手的排名分别为17和13。我们观摩了总决赛中获得中餐前三名和西餐第一名的选手的比赛，总体上感觉，无论是形象和礼仪、场控和节奏，还是表达和应变，获得前三名的选手都具备了赛场英姿、大将风范、从容稳定和精湛技能四个要素，令人惊艳。

三个方面的收获

这次团体奖前三名是江苏、浙江和山东，整体选手实力强大，凸显出文化旅游大省的服务技能实力。我们山西星级饭店整体体量小，尤其是时隔八年参加这样高规格的比赛，对我们而言能取得这样的成绩已属不易。出战即优秀，自我再超越。成绩固然重要，但更重要的是比赛过程和成果总结。

（一）大赛对山西而言

以山西省在全国GDP排名和星级酒店实力体量而言，获得团体三等奖是一个不错的成绩，也反映出丽华作为本土龙头五星级酒店，具有一定的引领示范作用。酒店举全店之力锻造两位选手，不仅体现了对技能人才培养的重视，更彰显出对山西酒店行业发展不遗余力的努力和最大程度的付出。

（二）大赛对酒店而言

我们的团队见识到行业内最高水平的技能技巧和方法流程，对于两位选手而言，开阔了视野、增加了阅历，在气质表达、技能技巧、赛场经验等方面都得到了质的飞越。接下来最关键的是运用。客房服务要在标准化的基础上更突显出工作速度、服务效率；前厅服务要在标准化的基础上更突显出职业专业、综合素养；餐饮服务要在标准化的基础上更突显出用情用心、得体自然。这次大赛的主旋律——“技能考核是基础，星级酒店真诚用心的服务才是服务的最高境界”——这也是我们需要打磨的。

（三）我最切身的体会

这次组织选手参加国赛，赛前酒店给予所有的资源支持，组织各项辅导以及经理们临场观摩，赛中董事长派出了能量团前往武汉观摩，赛后姚总安排我们当下总结。从这个时间轴的经历来看，首先，让我感受最深的就是丽华团队在确定目标后的执着、想尽一切办法完成既定目标的状态。其次，两位选手参赛心中有力量感，背后有整个丽华家人的支持和鼓励。这不是两个人的战斗，而是丽华人共同的战斗。最后，虽然没有取得卓越的成绩，但丽华人的精神给这次出战的山西同行和文旅厅市场处的领导留下了深刻的印象。

行业在经历了三年蛰伏期后迎来了快速发展期，此次参赛我们看到了同行的优秀卓越，看到了行业复苏为酒店发展带来的双重竞争和挑战，我们需要不断打开思维认知，向卓越看齐，奋起直追，更加精进，才能实现我们的愿景，完成我们的使命。

关键词：山西丽华丽华酒店

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