凛冬岁寒而春风在此 ——山西省十四届人大一次会议服务保障记事

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2023-01-16

新春临近，山西省十四届人大一次会议在太原隆重召开。作为会议主要接待保障单位，丽华大酒店员工上下一心，以严肃饱满的政治热情、精细周到的安排部署、认真负责的工作态度、优质体贴的接待服务，连续七天坚守岗位、加班加点，圆满完成了接待任务，实现了“安全管理万无一失、接待服务用心用情、会务保障滴水不漏”的工作目标，赢得了代表和工作人员的一致好评。

以万全准备保万无一失

董事长张宝柱强调，100-1=0，人代会是省委省政府交给酒店的重大政治任务，要确保接待服务万无一失。总经理姚建平要求，要把每次接待都当成第一次，慎终如始，高标准、高水平做好接待服务。
酒店领导班子高度重视，多次牵头组织召开专题工作会议，对接待工作进行部署安排。在会议召开前一个月，各部门就着手制定接待工作方案，并在多年成熟经验的基础上，反复检查排除风险，想方设法创新服务细节，设计服务亮点，努力为代表留下最美好的印象。
花洒不能有水渍、木质漆面要洁净如新、绿植叶面要一尘不染、电脑键盘缝隙里不能有任何尘屑……代表报到前一天，姚建平总经理安排中层管理人员分组对客房进行全面深入细致的检查，并亲自抽查，发现问题立即整改，同时在工作群中通报，要求举一反三，尽最大可能做好准备工作。前厅、餐饮、客房等一线部门围绕重点服务环节反复检查推演，确保衔接顺畅。

真诚热情服务代表

“真的太感谢了，一定要表扬你们！”大会工作组的关先生在感谢信里这样写到。会议期间，关志华的笔记本电脑鼠标突然无法正常使用。得知消息的客房部景瑞、张瑞瑞马上帮助找来鼠标调试。拿来的鼠标也不能用，他们又立即协调工程部的技术人员帮忙。经过一番周折，关先生终于能够投入工作。他称赞“两位同志热情主动、细致入微的服务，彰显了丽华大酒店以服务为先、以细节为主的服务理念，值得我们学习。我们也要弘扬这种精神，认真做好工作，共同为实现省‘两会’既定目标任务贡献力量。”
标准服务显规范，细微之处见真情。会议期间，客房部实行个性化服务，为每名代表准备了颇具匠心的晚安致意品。房间里，各种彩泥搭配绿植的小摆件、特色创意的水果拼盘、焦糖纳米打印的祝福藏头诗枕套……一个个充满生机又不乏创意的小作品，为代表们营造了“家外家”的温馨浪漫。
一碗欢迎汤、一份红枣羹、一杯美容茶，无不体现着酒店的暖心贴心服务；为生病的代表准备吃药的凉开水，帮助代表熨烫衬衣，为过生日的代表送上贺卡和生日礼物……客房的温情无处不在。
得知吕梁团的代表马先生恰好在会议期间过生日，总经理助理江波立即展开策划。西饼房做好了生日蛋糕；厨房煮了一碗长寿面，前厅部的员工写好了祝福卡……带着浓浓的情意，大家一同来到客房，为马先生唱起生日快乐歌。马先生惊喜地说：“感谢你们为我举行这么隆重的生日庆典，封闭期间还能收到这样特别的祝福，真是太高兴了！谢谢你们！”

闭环的服务，堂食的体验

在代表报到的前一天，考虑防控疫情，大会秘书处突然决定取消堂食，要求全部采用送餐形式，将每位代表的一日三餐打包送至房间。这给酒店接待工作带来了新的挑战。
“本次大会首次采用全程无接触房间送餐服务。代表报到当日，我们就推出了三种套餐供代表选择。次日，为了满足代表不同口味、不同喜好的用餐需求，按照省机关事务管理局和山西会务集团领导的要求，我们连夜升级了送餐方案，决定实行个性化点餐配送。”在接受山西电视台记者采访时，姚建平总经理这样介绍。
为了让代表们吃得适口、吃得舒服，餐饮部的厨师们精心研究，不断优化菜单，在确保符合会议规定用餐标准的前提下，尽量丰富品种和风味。他们立足家常、营养，在色泽、口味、营养搭配等方面竭尽所能，平均每餐准备了6款凉菜、10余款热菜，以及多种主食、汤、甜品、水果等，供代表选择，一日三餐基本不重样。
为了将热腾腾的饭菜及时送到代表房间，酒店连夜调集人员，成立17个盛装配餐小分队，每个分队4人，负责一个楼层的用餐配送。每天早晨不到六点，配送小分队的员工就出现在自助餐厅。大家按照前一餐收集回来的菜单，分工合作，对照菜单打餐、加盖、贴房号、装入保温箱、送到楼层，在规定时间逐一敲门送入房间，待代表用餐完毕后再逐一收回餐盒。全部过程需要两个多小时，每一餐都忙得像打仗。
分装在餐盒里的饭凉得快，有时代表散会回房间比较晚，有的代表喜欢吃热烫的饭菜，于是，保温袋、保温箱轮番上场，员工又让家人送来微波炉，彻底解决了饭菜保温和加热的问题。代表们每天足不出户，即可体验到堂食的效果。多位领导称赞，“这样的服务，也只有丽华才能做到!”

用最佳状态展示形象

礼显待客之道，仪展真诚友善。形象好、气质佳、举止优雅、谈吐得体是与会人员对酒店服务保障人员的一致评价。丽华的小伙儿挺拔干练，丽华的姑娘优雅端庄，他们俨然成为闪耀在大会内外的一道靓丽风景线。礼宾热情的迎候、前台优雅的微笑、管家得体的服务……无不给客人留下深刻的印象。
会议前，各一线部门对面客服务人员专门进行了接待服务培训，从会议的摆台、音响的测试、水杯的摆放、服务的礼仪等方面，规范操作，强调细节，使代表见到的每一位员工、接受的每一次服务，都是标准的、统一的。
会议期间，帮助各代表团工作人员布置会场、分发资料、整理物品，都成了宴会厅员工的“份内事儿”。临汾团办的朱先生说：“我们在8号会议室开分组会议，服务员认真负责，帮我们准备了铅笔、曲别针、订书机、文件夹等用品，比我们自己想得都周到。给你们点赞！”太原团代表王先生说：“由于工作压力大，眼睛一直不舒服。穿旗袍的礼仪小姐姐就主动帮我找来冰块冷敷。你们的服务太周到了！”既是保障员，又是工作员，还是服务员，只要客人有需求，他们就是需要的那个角色。

“凛冬岁寒而春风在此，斯任唯艰而倾力服务。”这优美的语句来自于驻地联络组写给酒店的感谢信。一位代表在车内拍摄了酒店管理人员在冷风中伫立列队送行的身影，一位代表记住了酒店员工“跑步前进的暖心之举”，一封封感谢信，一张张感谢卡，一片片留言便笺，还有数不精的口头表扬，都在讲述着代表们对于丽华发自内心的认可，传播着属于丽华的美好故事。

关键词：山西丽华丽华酒店

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