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酒店服务保障部荣获“全国巾帼文明岗”称号
坚守平凡岗位 绽放出彩人生
——记荣获“全国巾帼文明岗”称号的服务保障部
3月8日，省机关事务管理局召开第一次妇女代表大会暨“全国巾帼文明岗”授牌仪式。酒店服务保障部经理张丁月代表部门全体员工，从省妇联党组书记、主席黄岑丽手中接过一幅披红挂彩的奖牌——全国妇联授予的“巾帼文明岗”。
服务保障部成立于2019年，主要负责部分省直机关的会议和餐饮服务。目前共有6个岗点182名员工，其中女员工102名。一年多时间里，服务保障部员工以严谨的态度、专业的服务、真诚的关爱，赢得被服务单位干部职工的好评，在平凡的岗位上展示了巾帼风采，书写了华彩篇章。
以安全保密为第一底线
服务保障工作的开展，与部门的成立、相关制度的制定完善，几乎是同步进行的。时间紧、任务重、要求高，都使新组建的服务保障部从诞生伊始便面对考验。
张丁月从事酒店服务工作多年，曾多次参与重大政务接待任务，有着丰富的接待服务工作经验。她把省直机关服务保障看作酒店政务接待的日常化，把政务接待中的缜密思维、工作标准、细节要求等，全部应用到服务保障工作中来。
会议、餐饮服务，主要沿用酒店已实施的一整套标准化服务体系,在会议摆台、会场布置、环境卫生、倒水、引领等各方面体现标准化和专业规范。这对于大多数有酒店工作经验的服务保障部员工来说，并没有特别的难度。难点是服务之外，所在的环境、服务的对象与酒店大相径庭。
张丁月在工作中思考分析，借鉴过去的经验，在较短时间内制定了保密制度、首问责任制、快速反馈机制、值班室工作标准等数十项制度，使服务保障工作从起步之时就有章可循，并随着时间的积累趋于更严密、更合理可行。
安全保密是服务保障工作的底线和红线。服务保障部每周组织员工进行政治学习、思想教育和安全保密培训，提高认识，严肃纪律，使日常工作保密化，保密工作日常化。部门与每位员工签订《安全保密责任书》，离职时签订《离岗保密承诺书》。工作中要求员工进出会议室必须有记录，不得携带手机、手环等，确保省直机关信息安全。
以勤勉敬业为第一责任
在过去一年中，服务保障部出色地完成了省直机关1800余次正式会议和3500余次日常小型会议的服务。其中，很多会议加班加点开，有时甚至开到后半夜，员工们毫无怨言，勤勉敬业，始终为与会者提供最可靠的服务。
什么是服务？张丁月认为，服务不仅仅是你为客人做什么，你的站姿、走姿、手势、语言，一切细节都是服务。品质蕴含于细节之中，卓越的服务来自用心细致的观察和思考，来自时刻铭记的最高工作标准和最佳精神状态。
以在会议中给客人倒水为例，说来简单，做到极致并不容易。他们把走路、端杯、倒水、放杯、加盖的动作都分解细化为一整套标准，甚至从一个座位走到下一个座位的步数，都高度统一。这种效果在大型会议服务中尤为明显。三人以上同时进场服务，动作整齐划一，使得他们在会场中的穿行不至成为一种干扰，反而有一种与整肃会场相协调的视觉上的美感。为了做到这些，员工们需要经过无数次揣摩、练习，直到脚下仿佛有了尺子，每个人的步幅都相同；头脑里仿佛有了口令，每一个动作都同频。
去年新冠肺炎疫情发生，严密防控成为服务保障部的首要任务。省内疫情严重的春节期间，部门全员坚守岗位，在单位住宿，近两个月时间没有外出。赵甜霞、杨舰等员工更是主动请缨，始终战斗防控在第一线。每日严格定时消毒杀菌，做好检查、记录；服务期间始终戴口罩、手套进行；每天每人测体温2次，并造册登记等，有力保障了各项工作正常运转。
以悉心关爱为第一追求
亲情化服务是酒店特色之一。服务保障部提出打造五星服务，将精准、热情、专业、贴心的一站式服务落到实处。
服务保障部的三位副经理，孙沙沙、侯晓芳、赵欢欢，分别负责一个重要岗点。她们舍小家顾大家，长年累月加班加点，节假日不休，把一腔真情和满心关爱奉献给了服务保障工作。她们都曾在酒店餐饮服务和管理岗位上工作多年，是酒店亲情化服务的出色执行者。她们把自己多年亲情化服务的经验传授给部门员工，带动大家从心出发，悉心关爱被服务对象，使原本严肃拘谨的政务服务关系浸润了亲人般的温暖。
刘萍是实习后留在酒店的一名员工，因为心细、腿勤、眼勤、手勤，而被选派到服务保障部。一次在服务一位熟悉的VIP客人时，她隐约听到客人要去外地出差，家中爱人上了年纪，子女又不在身边，很不放心。她请示部门经理后，主动表示自己可以在下班后去陪伴阿姨，客人极为感动。下班后，她主动联系阿姨，询问用餐喜好，从餐厅打包带过去。这一晚，她照顾阿姨用餐，帮助洗碗、打扫卫生，陪阿姨聊天，待阿姨入睡后，自己才去休息。在她看来，服务保障就是要想客人之所想，急客人之所急，把真诚的关爱倾注在24小时中。
服务保障部的亲情化服务，处处可见女性的细心与创意。她们对小食堂的台布、餐垫、绿植等进行优化美化，改善用餐环境。她们对VIP客人专人跟进，关注客人生日，在餐厅备一碗长寿面，在服务中道一句“生日快乐”。她们根据服务对象的身体情况、工作特点，适时调整膳食，在他们熬夜工作或加班开会时准备一份可口的点心，送上一份细微的关切。
巾帼不让须眉的战斗力
说来最让服务保障部的女孩子们难忘的，是一次应急抢险。
2020年9月的一个凌晨，某保障单位办公楼发生严重跑水事件。该岗点的服务保障部员工接到通知后，立即组织人力、携带工具赶赴现场，配合工程维修人员进行处理。他们利用吸水机和拖把、抹布、水盆等简单工具，对涉水区域进行细致的清理恢复。这一天，大家没有时间吃早饭，女孩子们也来不及考虑个人形象，一个个争先恐后，埋头苦干，惟一的想法就是要在上班时间到来之前完成任务。经过三个多小时的忙碌，工作区域终于恢复了正常。那一刻，员工们脸上露出了笑容，而他们的鞋袜和裤子，早已被水湿透。
这次意外事件的发生本来与他们关系不大，但他们从中查漏补缺，再次完善了值班值宿制度，保证值班人员在工作日晚上和节假日全天在岗、通讯畅通，并组织好对安全设备的检查和隐患排查，落实季度检查和重点部位月检查制度，切实消除安全隐患。
服务保障部年轻人居多，但年龄大的员工也毫不逊色。侯素珍大姐56岁了，在食堂负责面食制作。她不仅做面食花样多、味道好，很受欢迎；而且每天提前半小时到岗，开门、打扫卫生、熬稀饭。在同事眼里，她是爱操心能操劳的大姐，性子急，满眼都是活，手脚从不闲着。厨师长在时,她积极协助厨师长工作；厨师长不在时,她主动带领大家工作。别的女同志两人抬一袋面还吃力,她却像男同志一样, 常常一人提一袋面。爱人说她“上班生龙活虎,下班喊痛说苦”，她却说，“无论如何都不能影响工作”。
推进机关事务集中统一管理
酒店的服务保障工作也是省机关事务管理局实施集中统一管理的一部分内容。做好服务保障，不仅是酒店的责任，也是管理局的使命。
一份被服务保障单位致管理局的感谢信中这样写道：“你们把保障好省直机关干部职工生活当作重要任务，集中优质资源，选拔精锐力量，组建精干队伍，实施统一采购，推行标准化管理，提供亲情化服务，使机关食堂在运行成本没有增加的前提下，饭菜种类更加丰富，营养搭配更为科学，安全卫生更有保障，用餐环境整洁美观，细节服务热情到位，无论软硬件水平均有大幅提升，极大地增加了干部职工的幸福感、获得感和高品质生活感，使他们能够腾出时间、精力，专注于主责主业，专注于服务保障改革发展。”
这也正是服务保障部员工的自豪所在。在全国“巾帼文明岗”授牌仪式上的发言中，张丁月表示，“我们耳闻目睹省直机关工作人员的辛勤、敬业、奉献，深受教育和感动。在这样的氛围中工作，我们深感责任重大，使命光荣，愿意竭尽所能为他们提供最周到的服务，我们任何一点付出都有着不寻常的意义。”
获奖后，张丁月代表服务保障部员工表态：“我们将不忘初心，不负韶华，继续在服务保障的岗位上担当使命，奉献青春，以最佳的姿态展示管理局、会务集团和酒店的良好形象，以优异的成绩，让巾帼文明的旗帜高高飘扬，充分展现新时代巾帼风采！”
关键词：山西丽华 丽华酒店
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