标准化：酒店有双隐形的翅膀

日前，酒店标准化建设取得阶段性标志成果——新版《山西丽华大酒店标准体系》发布，形成以标准化体系结构图、内部与外部两个方面标准文本汇编、部门工作手册、岗位操作手册和运行管理手册为主的丽华大酒店标准体系。

这一体系以服务质量标准体系为核心，由服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三个分体系组成，涵盖了29个国家标准、26个行业标准、2个地方标准、19个管理局标准和280个企业服务标准，总计356个，内容覆盖了酒店管理、服务工作的主要方面。

走进酒店大堂，礼宾员总是面带微笑，伸出左手，示意帮助客人拉行李；行李箱被送入客房放在行李架上，箱子一定是正面向上、开口向外……

走进装饰华丽的宴会厅，每张台面上，餐碟与桌沿的距离都是1.5厘米，味碟与餐碟距离1厘米，相对位置的餐碟中心与台面中心三点一线……

在丽华大酒店，人们感受到的温馨便捷，看到的秩序井然，都基于一个看不见的系统，那就是工作的流程和标准，以及这些流程和标准的有效运转。

管理局引领下的标准化建设

酒店的标准化建设是山西省机关事务标准化建设的一个组成部分，也是在管理局的直接领导下推进和实施的。

2019年3月，山西省直属机关事务管理局被国家机关事务管理局列为全国机关事务系统集中统一管理试点单位，标准化和信息化成为推动机关事务集中统一管理的“两翼”。国管局要求，要深刻把握标准化内涵，不断强化标准意识；准确把握标准内容和形式，持续强化标准编制质量；精准把握推进路径，突出强化试点建设效果；有效把握工作方法，努力强化标准实施效果；统筹把握标准化信息化关系，进一步强化建设力度。

在此基础上，省局要求，要以标准化为引领和手段，优化机关管理、保障、服务等要素，规范机关事务行为，改善机关运作方式，整合机关资源，改进和提升服务质量和办事效率，从而形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的管理体制和运行机制。

毛益民局长多次指示，标准化建设“视野要宽、站位要高、目标要远、措施要实”，要通过标准化建设，切实推进服务管理方式不断改变，切实推进工作理念创新发展，切实推进标准体系科学完备，切实推进综合效应显著提升。

丽华大酒店迅速行动，成立了由范丁忠总经理任组长的标准化建设领导组，制定了《标准化建设工作方案》，明确了建设目标、指导原则、组织架构与职责、实施方案和阶段任务，并组建了标准化日常工作机构，建立了相应的保障措施。

在管理局标准化建设工作组的指导下，酒店的标准化建设务实推进。

承办管理局现场观摩交流会

酒店的发展，始终与标准化紧密相连。

酒店开业不久，即对照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》进行建设， 2010年被评定为“中国五星级饭店”。2013年，酒店被列为“国家级服务业标准化试点单位”，初步建立了内部服务标准体系。2017年，酒店参与起草了《酒店礼仪礼节服务规范》，该规范被确定为山西省地方标准，编号DB14/T 1539-2017。

2019年标准化建设工作启动后，酒店全力以赴，围绕“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，充分收集、整理和研究国家标准、行业标准、地方标准、管理局标准，对酒店的原有标准进行系统分析评估和整合，并广泛借鉴各地酒店的成熟做法，研究宾客到店感受，重新架构标准体系。标准化建设在酒店管理、服务所及的各个部门、各个环节全面铺开，对标准内容的培训、宣贯、考核也在所有岗位展开。酒店上下形成浓厚的标准化建设氛围。

很多人都知道这样一种流行的说法：三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准。标准之争被经济学家称作“赢者通吃”，谁把住了标准，往往就把住了产业，把住了市场竞争主动权。因此，范丁忠总经理多次强调：制定标准意味着话语权和制高点，遵循标准是通往市场的准入证。标准化建设是酒店提升管理服务水平、提高顾客满意度、增加经济效益和社会效益的重要途径。高水平的标准是引领酒店发展的号令，它可以把一千多名员工统一到一个行动上来。

起点高、起步快、推进扎实，成为丽华大酒店标准化建设工作的亮点。2019年11月29日，管理局标准化建设现场观摩交流会在酒店召开。与会领导和专家听取了酒店的汇报，对酒店的标准化建设给予了肯定和现场指导。

由此，酒店对标准化的认识更加深刻，建设思路更加明晰。

从厚到薄，建立务实管用的标准体系

标准体系的编制是标准化建设的核心内容。为了科学架构体系，酒店分解服务流程，确定各部门工作节点，再根据工作节点确定主要控制点，对各主要控制点确定其流程和标准。这样由面及线及点，覆盖酒店日常管理和服务的主要方面。各部门密切结合工作实际，从系统性、可操作性和可考核性上下功夫，精心制定各项标准。

总体来看，酒店的标准编制经历了从薄到厚、再从厚到薄的过程。从薄到厚，是采矿、积累、充分吸纳；从厚到薄，是锤炼、提升、精益求精。

特别是现场观摩交流会后，酒店一方面全面参照国标、省标和行标，对照系统性、先进性、适用性、科学性、开放性原则，逐一考量，对原有文本进行修改完善；另一方面，对业已形成的标准体系进行“瘦身”，将持续优化过程中增删改频次较高的运行管理内容予以降阶，维护标准的严肃性和权威性。

今年8月，管理局机关事务标准体系运行实施令发布后，随即印发《标准实施与监督管理办法》，办法规定，标准体系运行与实施中，要坚持问题导向原则和需求牵引原则，对标准制定的必要性、可行性、实用性等进行反复研究论证，将“实用、够用、管用”原则贯穿始终。落实这一要求，酒店再度对当时形成的标准体系全面复盘。

最终形成的酒店标准体系，架构科学，内容精干，体现了务实管用理念。与旧版相比较，新版体系中外标为最新标准，特别是增加了管理局机关事务工作标准；内标数量大幅删减和优化。

新版体系以服务质量标准为核心，由服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三个分体系组成。分体系下包含17个子体系，如服务保障标准分体系下，有卫生、能源、安全应急、信息、设施设备等9个子体系支持；服务提供标准分体系下，有服务规范、服务提供、服务质量控制、服务评价与改进等4个子体系支持。17个子体系再由总计356个具体事项标准支持，其中包括29个国家标准、26个行业标准、2个地方标准、19个管理局标准和280个酒店自行编制的企业标准。

从书面到实践，全面推动标准实施

标准来源于工作实践又高于工作实践。实践中的高效流程、优质规范等一经成为标准，就上升为法度，必须严格遵守。酒店把标准执行情况纳入监察室每天质检内容，对不合格项向责任部门出具问题通知书，并跟踪整改情况。

前厅部经理马海兵认为，明确具体的标准，既有利于对新员工进行业务培训，也便于对员工的服务行为进行监督检查，从而保证提供的服务符合标准，满足客人需求。

标准是不是越严越好？宽严的尺度在哪里？去年的现场观摩交流会上，省市场监管局副局长李志强提出两条基准：如果标准实施起来有困难，说明标准本身不够合理；如果标准很容易做到，说明标准的要求还可以进一步提高。

宽严之间，酒店的选择是：标准从高，不高就没有引领性；但要通过其他辅助手段，为员工提供便利，降低标准实施的难度。现场标准化建设大显其能。

酒店对客房楼层布草间进行了全面改造。十几平方米的空间被充分有效利用——定制的储物柜、玻璃隔断出封闭独立的棉织品间、规划合理的置物区域和充裕的置物空间，使客房服务中用到的种种物料、工具定位摆放，有条不紊。布草间环境整洁，各种物料数目明了，空间动线流畅，设施取用方便，对于每天争分夺秒的房扫大姐来说，执行标准变得简单易行。

餐厅备餐间里，每个柜子抽屉内被分隔成若干小格，勺子、筷子、叉子各归其位，并标明了名称、数量，便于收纳、取用、盘点。

在餐具洗消间，清洗消毒流程和标准被制成挂图贴在墙上，标准的内容触手可及。台面和水池依次标明“一刮”“二清洗”“三冲洗”等流程，标准的实施顺理成章。

两年间，酒店用于标准化现场建设的费用达一百余万元，有效保障了标准条款的落地见效。

通过标准化提高效率、改善服务、提升管理，终极目的都是服务于人，让来到酒店的客人有美好舒适的体验。近两年，酒店持续对客征询意见，统计分析显示，客人满意度持续提高；酒店在OTA（在线旅游平台）的综合评价得分始终保持在4.8分以上。

以标准化的理念行为做事

习近平总书记曾指出，国家要“不断强化标准化发展的战略意识、战略定位和战略布局，构建服务发展的‘大标准’”。

9月30日，山西省人大常委会表决通过《山西省标准化条例》，对标准的制定、实施、奖励与激励、服务与监督等进行了全面规范。

8月18日，管理局印发《标准实施与监督管理办法》，对标准运行实施的方式方法、监督管理的职责、内容、程序等作出详细规定，标准的实施和监督检查被纳入全局绩效考核管理范畴。

随后，酒店也结合实际，印发《山西丽华大酒店标准体系运行实施方案》，对标准体系进行宣贯，对标准执行情况进行监督检查，促进了标准体系的落地见效。

无论从哪个层面看，今天，标准化都被赋予了重任和期望。它不仅是一种方法、手段，而且是一种工作理念、思维方式、发展方向。

随着对标准化的深入理解，标准化理念在酒店被广泛应用——

员工行李室存放了大量行李，这些行李大小不一，包装各异，存放不整齐，拿取也不方便。经过标准化建设之后，行李箱按规格、颜色排序，整齐存放在行李架上，并进行编号；零散物品则统一纳入整理箱。员工存取物品时，通过对应的编号位置查询表，即可找到自己的箱子。

在标准化的理念下，酒店推动了VI系统应用的规范化；全面推进了党建工作规范化、制度化建设；鲜食店、月子中心等新项目，在开发之初就注入了标准化的基因。

如果说“木受绳则直，金就砺则利”，说的是标准化建设的当下效果；那么，由“形式”到“行事”再到“形势”的变化，则预示着标准化建设对酒店未来的积极影响。它是一双隐形的翅膀，必将助力酒店振翅高飞，带动酒店整体工作面的推进、质的提升，给政务接待酒店提供可复制的经验和工作模式。