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酒店礼仪服务要求（DB14/T 1539-2017）
酒店礼仪服务要求（DB14/T 1539-2017）
山西省质量技术监督局2017年12月10日发布，2018年2月10日实施
前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由山西省质量技术监督局提出并归口。
本标准主要起草单位：山西引领标准化技术服务有公司、山西丽华大酒店。
本标准主要起草人：郁鸣钢、周桐、姚建平、吴国章、李利荣、章媛媛、魏源。
1 范围
本标准规定了酒店礼仪的术语和定义，基木要求，仪容，仪表，礼貌用语，个人卫生和岗位礼仪。
本标准适用于酒店礼仪服务。
2 术语和定义
下列术语和定义适应于本文件。
2.1 礼仪
是指人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。
3 基本要求
3.1 应遵守国家法律法规和行业的相关规定。
3.2 应恪守职业道德，具有良好的思想品质。
3.3 应进行岗前培训，合格方可上岗。
3.4 接待客人过程中应一视同仁。
4 仪容
4.1应精神饱满，面带微笑。
4.2 面部保持洁净，男员工不留胡须，女员工应化淡妆。
4.3 员工要保持头发整洁，发型要美观大方。
4.4厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包裹在厨师帽内。
5 仪表
5.1 应按酒店规定着工服，保持平整、干净。
5.2 应按西服穿着规范着装。
5.3 皮鞋应保持光亮、整洁。
5.4 工号牌应按规定统一佩戴。
5.5 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
5.6 应按规定佩戴饰物。
6 礼貌用语
6.1 基本用语：
一一欢迎语：欢迎下榻XXXX酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店/先生，请。
一一问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/谢谢。
一一祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
一一告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
一一征询语：我可以帮您吗/可以上菜了吗/可以整理房间吗/对不起，打扰您了。
6.2 岗位用语
岗位用语参见附录A。
7 个人卫生
7.1 应保持个人的清洁卫生。
7.2 不得露出纹身，香水清新淡雅。
7.3 应保持手部清洁，不留长甲，不染有色指甲油。
7.4 应保持口腔清洁，无异味。
7.5 应在上岗前自行检查。
8 岗位礼仪
8.1 行为举止
8.1.1 员工在工作中须举止端庄。
8.1.2 站姿服务时，不应将手插在衣裤兜内或双手抱肩，背靠物体或趴在服务台上。坐姿服务时，应坐姿端正。
8.1.3 应靠右行走，挺胸抬头，面带微笑。
8.1.4 不应在客人面前作出不雅行为，如挖耳，抠鼻子、打哈欠等。
8.1.5 不应从事与工作无关的事情，如吃东西、打瞌睡、大声喧哗、扎堆聊天、处理私人事务等。
8.1.6 非工作需要不得使用移动电话。
8.1.7 不得利用工作之便侵占公共财物，不应索取小费和行贿受贿。
8.1.8 员工非工作需要，不应使用客用电梯，上下班应走指定的员工通道。
8.1.9 不得使用为客人提供的一切服务设施。
8.2 礼宾
8.2.1 站姿应自然挺拔，头部端正，下颌微收，双脚自然分开位置基本与肩同宽（不可出现内八字或外八字），挺胸收腹，两肩放平，两眼平视前方，面带微笑。
8.2.2 当与客人距离3米时，应当主动微笑。当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60厘米到1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
8.2.3 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
8.2.4 应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动。站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90度站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30度鞠躬向客人问好。
8.2.5 有车辆时应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门，并指引大门方向，后返回原岗位。无车辆时，距离客人2米时应鞠躬问好，并指引大门方向，后返回原岗位。
8.2.6 客人有行李的情况下，都应主动向客人提供帮助。
8.2.7 客人办理入住时应在客人后方1。5-2米处站立等候，保持站姿，确保行李安全。多个行李员同时等候时，应有序站立。
8.2.8 客人在公共区域等候时间过长时，应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
8.2.9 楼层等候客人应在客人左身后1。5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
8.2.10 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
8.3前台
8.3.1值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。
8.3.2 客人来到柜台前，应礼貌问好，倾听客人需求，及时为客人提供服务。
8.3.3 办理好入住手续后，应告知客房方向和位置。
8.3.4 应耐心解答客人的咨询。
8.3.5 应及时准确受理收银服务，并当面核对钱款收付信息。
8.4客房
8.4.1 服务员应站姿迎接，引导客人入住。
8.4.2 公共区域遇见客人应主动问好。
8.4.3 应定时清理房间卫生，按照客户要求提供房间清洁服务。
8.4.4 需提供开门服务时，应核实客人相关信息。
8.5餐厅
8.5.1 客人来到时，迎宾员要热情迎上前并致以亲切的问候。
8.5.2 应满足个性化需求。主动为年老体弱客人提供服务。
8.5.3 客人入座时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。
8.5.4 将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。
8.5.5 主动提供菜单，介绍菜品，准确记录，及时下单。
8.5.6 及时上菜，报菜名。
8.5.7 按客人需求提供打包服务。
8.5.8应在客人全部离去后，及时清理。
附录A(资料性附录)
岗位用语
表A.1 岗位用语明细表
岗位：礼宾
服务用语：
您好，请慢走！
您好，请问需要帮助您吗？
您好，请问您要到哪个楼层？
您的楼层到了，您请！
不好意思，打搅了！
Bell service，您好，行李员！
岗位：前台
服务用语：
请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
您的房间是XXX房间，这边乘电梯上X楼，祝您入住期间开心愉快！
对不起，请稍等，我帮您问一下！
请问您有积分卡（VIP）吗？或请您出示一下VIP卡。
收您**元，找您*元。
找您的**元钱及销售小票装在零钞袋里，请您核对一下！欢迎下次光临！(祝您用餐愉快！)
好的，是的，我明白了。
对不起！我帮您联系一下。
岗位：客房
服务用语：
您好XX先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？
打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打XXXX电话通知我们，谢谢。
好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品(电吹风、插座等)送到您的房间，请问您房号？
先生/小姐，您好，这是您需要的物品，麻烦您签收一下。
谢谢，还有什么事情可以为您效劳吗？
再见，祝您晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意)。
先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？
先生XXXX（服务）已做完，还有其他事能为您效劳吗？
先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给您重新安排。
先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。
先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货。
先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦您再讲一次或示意给我看，好吗？
先生/小姐，请向你是否在收拾行李时匆忙，把房间的XX东西错放在提包里面？
我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起！或很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况。
很高兴能为您提供服务，我们的工作还做得不够，多谢您对我们的鼓助与支持。
没关系，请别介意，没有问题。
不必客气，这是我们应该做的。
感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意。
先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻频你自己联络，好吗？
先生/小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来。
先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？
或者可不可以给客人留言代为转告呢？
请您稍等，我马上请大堂副理过来帮您解决。
岗位：餐厅
服务用语：
欢迎！请问一共几位？
您好，请问，您预定过吗？
请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？
XX先生/小姐，请这边走！
欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行！
先生/小姐，您好，请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续。
关键词：山西丽华 丽华酒店
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